Güven, fiziksel, duygusal ve mantıksal tepkilerimizin, kendinden emin, pozitif sezgisel bir duyguyla birleştiği zaman ortaya çıkar. Şirketlere ya da markalara güvendiğimizde, hissedilen ya da deneyimlenen - çoğu zaman dikkatli bir şekilde yetiştirilir ve tüketiciler, iş dünyasını ziyaret ederken beklentileri karşılar.
Bu, çevrimiçi olarak doğrudur, çünkü güveni yeniden doğrulayabilecek veya ziyaretçilerin deneyimlerini tamamen mahvedebilecek bir dizi ipucu vardır; ve bunların tepkisi şüphesiz şirketin gelirine ve müşteri kazancına yansır.
2009 yılında çantamı diğer iki arkadaşla birlikte paketledim ve bir yaz için Avrupa'ya yöneldim. Paylaşılan yurt odalarında, ucuz yiyecek ve kalabalık otobüslerde uykusuz gecelerle başa çıkmak için çok az nakit, çok fazla kararlılık ve güçlü bir anayasa vardı. Evet, İtalya'nın calzones, makarna ve gelato'yu, Almanya'nın Bavyera sosisi ve Amsterdam'daki Museumplein'in birçok eserini görmeye giriştik.
Bir süre sonra, evdeki hızlı ve kirli uluslararası konforları tercih ettik: en yakın Starbucks'taki bir sağanaktan sığınmak ya da bir Oreo McFlurry'i McDonald's'dan alarak bir Avusturya sıcak dalgasından kurtulmak için. Her ne kadar sık sık evden zevk almamam da, garip bir ülkede soğuk, uykulu ve acıktığınızda, Starbucks'a yürümek sıcak bir battaniyeye sarılmak gibidir. Bu güvence duygusu çoğunlukla, hangi şehir, eyalet veya ülke olursa olsun, kuruluş hakkında somut bir beklentilerle karşılaşmanızdır.
Yeşil siren logosunun görünümü, mobilya tarzı, banyoların aydınlatması ve temizliği. Ürün belli standartlarda tutulur; her ne kadar menü bölgeye göre biraz değişse de, genellikle uluslararası olarak en yüksek dereceye kadar çoğaltılır, şirketteki her çalışan aynı şekilde öğütmek, demlemek ve köpürmek için eğitilir.
Web siteniz ziyaretçilere güvenliklerine güven verirse, net bir hiyerarşi ile tasarlanırsa ve ziyaretçiler sorunlarına yönelik cevapları veya çözümleri bulmak için kolaylıkla gezinebilir, güçlendiriyor ve güven oluşturuyorsunuz.
İdeal bir müşteri deneyimi yaratan aynı standartlar, şirketinizin web sitesi ziyaretçileri için de geçerlidir. Web siteleri, ziyaretçilerin bilinçli ve bilinçaltında not aldıkları birçok bilgiyi sunar. Ancak gizli ya da göze çarpan şekilde belirgin olan, web sitenizde sunulan bilgi ve duygusal ipuçları ziyaretçilerinize güven oluşturabilir, dikkatlerini koruyabilir ve tekrar iş oluşturabilir.
Öte yandan, ziyaretçileriniz hakkında yanlış varsayımlar yapmak, yanlış temsil edici fotoğraflar kullanmak, yanıltıcı harekete geçirici mesajlar yazmak ve sitenizi yavaşlatan uygulamalarla yüklemek… bunlar sitenizin çok daha iyi bir performans göstereceğidir. Siteniz sadece sorunsuz çalışmalı ve çekici, uygun grafikler sergilememelidir; ama tam olarak ne yaptığınızı ve iletmek istediğiniz iletiyi hemen temsil etmelisiniz.
Web siteniz ziyaretçilere güvenliklerine güven veriyorsa, net bir hiyerarşi ile tasarlandıysa ve ziyaretçiler problemleri için cevapları veya çözümleri bulmak için kolaylıkla gezinebilir, güçlendiriyor ve güven oluşturuyorsunuz. Siteniz sadece bunlara cevaplar önerirse, ancak bunları sunmuyorsa, kasıtlı olarak kafa karıştırıcıdır, ya da cevap çok uzun sürüyorsa, bir müşteri kaybettiniz ve olumsuz bir izlenim bırakıyorlar.
Müşterilerinizin güvenini kırarak, onların kötü deneyimlerini başkalarıyla paylaşmalarına neden olabilecek bir negatif etkinlik zinciri yaratmanız olasıdır. Bu bizi Starbucks ve McDonald's gibi şirketlerin pazarlama çabalarına geri getiriyor. Bu iki şirket, yıllar geçtikçe aşırı tutarlılığı korumak için çok çalıştı, konum ne olursa olsun tanıdıkların sağlayıcısı olmak. Aralarında 100 yıldan fazla deneyime sahip olan her iki şirketin onlarca yıl içinde geçerli kalması tesadüf değil.
Ziyaret edenleri tanımıyorum Space Jam web sitesi Hayatlarındaki nostaljiden başka bir şey için. Bu yüzden, eğer şu anki yüzyılda faaliyet gösteren bir işletmeyseniz, siteniz, 1996'da Michael Jordan'ın topluma yaptığı en büyük katkıya benzememeli ya da benzememelidir. İçeriğinizin güncel ve alakalı olmasını sağlamak, müşterilerinizin şirketinize ne kadar güvenilir olduğu konusunda güçlü bir mesaj gönderir.
Sitenizdeki içerik, alakalı, modern, otantik ve anlaşılır şekilde kalarak bu damarlara uymalıdır. Örneğin, tek odalı küçük bir dükkan çalıştırırsanız, büyük bir mağazanın stok fotoğrafını göndermek yanlıştır. Sitenizde gösterdiğiniz görseller, ziyaretçilerin, güvenilir veya güvenilir olup olmadıklarına dair sezgilerini oluşturmada, geldiklerinde karşılaştıkları ilk hissi yaratacaktır.
Sony Örneğin, ana sayfalarında sergilenen yeni film sürümleri, elektronik ve diğer fotoğrafların canlı bir görüntüsüne sahiptir. Modern bir eğlence ve elektronik şirketi olduklarından, bu görüntüleri sürekli güncel tutmak, müşterilerine kendi alanlarında iyi bilgilendirildiğini garanti eder.
TEDxGUC Satış aşamasını bitirdikten sonra, turun sonunda "beni güncel tut" düğmesiyle, doğru yerde olup olmadığınızı hemen bildirerek, kuruluşun hizmetlerinin gezinme turunu sunar. Bu şekilde, kullanıcıya gerçekleri toplamak için zaman verilir ve bu sitenin kendileri için yararlı olup olmayacağına karar verir.
2014 yılında, Sonoma Clean Power adında bir şirket, bir Kuzey California ilçesinin şehirlerine uzun süreli hizmet sağlayıcısı Pacific Gas ve Electric'in daha temiz, daha ucuz bir alternatifi olarak tanıttı. Bazı ev sahipleri ve işyerleri, bu yeni kuruluşun daha temiz kaynaklardan güç sağlama, daha düşük oranlar uygulama ve topluluğun yerel fikirli üyelerinden oluşan bir denetim kurulu oluşturma vaadinden memnun olduklarından mutlu oldular.
Ancak çoğunluk şüpheci idi. Niye ya? Kapsamlı pazarlama kampanyası, bu programı onaylayan şehirlerin her bir mukiminin otomatik olarak kaydedileceğinden bahsetmedi. Birçok belediye meclisi, Sonoma Clean Power'ın şehirlerinde faaliyet göstermesini onaylamasına rağmen, oylar çok küçük bir marjdı ve ilçedeki bir şehir hep birlikte daveti reddetti. Her bir muhalif iş planlarına aykırı değildi, aksine sakinleri ve iş sahiplerini kandırmaya çalıştı.
Karanlık Desenler, kullanıcıyı faydalanmayacak bir şey yapmaya yönlendirmek için özel olarak hazırlanmış arayüz kararlarıdır.
Web geliştirmede, bu düşmanca tasarım seçimlerini karanlık kalıpları olarak adlandırıyoruz. Karanlık Desenler, kullanıcıyı faydalanmayacak bir şey yapmaya zorlamak için özel olarak verilen arayüz kararlarıdır ve müşterileri uzaklaştırmanın yanı sıra güvensizlik güdülmeleriyle bilinirler.
Şuna baksana TED tekrar. Kayıt olurken, kullanıcılar, onay kutularıyla varsayılan olarak işaretlenmemiş olarak günlük veya haftalık e-posta özetini almayı tercih etme seçeneğine sahiptir. Birçok kez deneyimlediğiniz gibi, bu nadiren durumdur. Çoğu şirket sizin için seçimler yapar, istenmeyen ekstraları araştırmaya çalışır ve sizi hiç istemediğiniz kararlardan vazgeçmeye zorlar.
E-posta listenizi güçlendirebilir veya birkaç ekstra ürün satmanıza rağmen, istemediğiniz türden sinirli ve endişeli müşteriler yaratmış olursunuz. Bir diğer yaygın karanlık desen tasarımı, çıkış düğmesinin gizlenmesidir, bu da kullanıcının mahremiyetlerini korumak ve böylece söz konusu web sitesine karşı duydukları güveni azaltmak için daha fazla çalışmasına neden olur.
Facebook, “çıkışını” başlığın sağ üst köşesinde beyaz harflerle saklıyordu ve iş hesaplarında hala kalıyordu. Birkaç yıl öncesine ait bir güncelleme, işaretlenmemiş bir okun altındaki bir açılır menüye gizli bir konuma taşındı. Bu, konumunu gizleyerek ve hesabınızdan çıkış yapmak için gereken adım sayısını artırdı.
Bunların iş hedeflerinize sunulması gibi ince değişiklikler bile (Facebook, müşterileri internetten geri kalanı gezinirken kaydeder) ziyaretçilerinizin sitenizde gezinirken hissettikleri güvenin miktarını kaybetmesine neden olabilir. Bir müşteri onlar üzerinde karanlık kalıpların kullanıldığını hissettiğinde, çoğu zaman Sonoma County sakinleri gibi şirketin niyetlerinden şüphelenirler. Bu müşterilerin işlerini kaybetmenin ötesinde, kötü halkla ilişkilerde bulunacak ve başkalarının şirketinizden kaçınmalarını tavsiye edecek bir düşman da yaratmış olabilirsiniz.
Tıpkı bir yolcunun, tanklarını doldurmak için özel olarak bir benzin istasyonuna girmesi, tuvaleti kullanması ya da bazı yol gezisi atıştırmalıkları alması gibi, müşterileriniz de sitenizi ziyaret ettikleri belirli bir ihtiyaçla karşıladı. Bir web sitesi sahibi olarak, işiniz bu ihtiyaçlara cevap vermektir. Aradığınızı bulmadan bir web sitesinde her sayfaya gitmekten daha can sıkıcı bir şey yok. Aslında, birçok insan çabuk pes eder.
Bunun yerine, uzmanlık alanınızda yetki verin ve görevlerini tamamlamak için olabildiğince az hayal kırıklığıyla sayfalarınızdan geçtiğinden emin olun. Müşterinizin sorunlarına çözüm sağlayan içerikler geliştirmek, daha fazla geri dönüş ve devam eden trafik oluşturacaktır. Pop-up reklamları düşünün: Pop-up blokerlerin bir yazlık endüstrisinin bir gecede ortaya çıktıkları bu kadar hızlı bir dönüş olduğu kanıtlanmıştır. Orijinal bir yeni pencere pop-up'ları (tüm reklamlar müşterilere daha fazla para vaat ettikleri gibi) herhangi bir itibarlı sitede bulunamaz.
Sayfada ne kadar alakalı olursa olsun, herhangi bir pop-up reklam, müşterilerinizin gitmesini istediğiniz yere tam anlamıyla engel teşkil etmektedir. Diğer deneyim sorunları daha sıradan ve kaza ile ortaya çıkabilir; Kırık bağlantılar, itibarınıza karşı karışıklık, hayal kırıklığı ve endişeye neden olur. Küçük düzeltmeler bile, müşterilerinizin korunmasında güvenilirliğinizi uzun sürebilir.
Gezginler, iyi bilinen bir zincir restoranını, kafeyi veya benzin istasyonunu ziyaret ettikleri zaman belirli beklentileri korudukları gibi, bir web sitesine geldiklerinde, işin önemi ne olursa olsun, önyargılı beklentiler ile gelirler. Web siteleri yararsız bilgi enjekte ederek veya ihtiyaç duydukları bilgileri gizleyerek müşteriyi kandırdığında, ziyaretçilerin ayrılma ve zamanlarını boşa harcamayı veya zekasını etkilemeyi seçmeyen bir şirkete gitme olasılıkları daha yüksektir.
Kayıp ya da karışıklık hissetmemeleri gerektiği gibi, ziyaretçiler de onlara hizmet etme beceriniz hakkında hiçbir endişe duymamalılar.
Potansiyel müşteriler, sitenizdeki deneyimlerine dayanarak, hangi tür işletmelerin çalıştığını gösteren bir fikre sahip. Niyetleriniz ne olursa olsun, niyetleriniz, kötü içerikleriniz veya tasarımlarınız sizi zamanın gerisinde ve güvenilmez bir şekilde tasvir edebilir. Şirketler, her gün sürdürdükleri güvenilirliği kazanarak yıllarını geçiren pazarlama ekiplerine sahiptir; Müşterilerinizin güvenine yatırım yapmanın uzun vadeli temettü ödeyebileceğini ve sadakat kazanabileceğinin bilincindeler.
Müşterilerinize saygı duymak ve web sitenizin tasarımı aracılığıyla onlara hizmet etmek için sürekli çaba sarf etmek, ziyaretçileriniz arasında güven oluşturacak ve uzun süreli saklama sağlayarak kaynak olarak size güvenlerini koruyacaktır. Kaybettikleri veya kafası karışmış hissetmemeleri gerektiği gibi, ziyaretçiler de onlara hizmet etme beceriniz hakkında hiçbir endişe duymamalılar. Sonuçta, McDonald's'ın muhteşem yabancı mutfağı için evden binlerce kilometre uzaklara veya benzersiz bir kızartma için Starbucks'a gitmiyoruz; ama geçmiş deneyimlerimizden tam olarak ne elde edeceğimizi bildiğimiz için.