Müşteri hizmetlerini düşündüğünüzde, bir serbest meslek sahibi ya da büyük bir şirket olarak, muhtemelen sorunları derhal ve büyük incelikle, müşteri beklentilerini aşarak ve zamanında ve bütçede vaatler vermeyi düşünürsünüz. Ama müşteri hizmetlerine çok daha fazlası var.
Serbest çalışan olarak, bir iş için teklif verirseniz, muhtemelen aynı iş için teklif veren en az beş, muhtemelen on yetenekli diğer 10 kişi vardır.
Fiyatınızın ve portföyünüzün kazanan işteki en önemli faktörler olduğunu hayal etmek çok kolay olsa da, bunun kesinlikle doğru olmadığını öne sürmek isterim. Aslında, fiyatların çoğu ticari kararda büyük bir faktör olmadığını düşünmenizi isterim. Asıl önemli olan 'algılanan değerdir'.
“Algılanan değer” fikri bana uzun zamandır devam eden arkadaşım (ve biraz büyük başlı) Avustralyalı yazar ve web tasarım ajansı kurucusu Brendon Sinclair tarafından öğretildi. Brendon, birçoğunuzun aşina olabileceği bir kitap olan 'The Web Design Business Kit' adlı kitabın yazarıdır. Derinlemesine 'algılanan değeri' tartışıyor ve 7,000 dolarlık bir teklifin 3,000 $ 'lık bir teklifle karşılaştırıldığında para için daha iyi bir değer olabileceğini tartışıyor.
Peki bunun müşteri hizmetleri ile ne ilgisi var? Geçtiğimiz on sene boyunca, bir iş için teklif verirken karşılaştığım tasarımcıların ve geliştiricilerin genelde benden daha iyi tasarım veya geliştirme becerilerine sahip olduklarını gördüm. Bu kendimi yetenekli olmadığımı söylemek değil. Kabul etmeyi umursamıyorum, hala öğrenecek çok şeyim var. Ancak tasarım yetenekleri kendiminkinden daha yüksek bir kalibreye sahip olabileceğinden, bu onların genel işlerinde olduğundan daha iyi oldukları anlamına gelmez. Serbest çalışan olarak işiniz sadece iyi bakımlı duyarlı bir tasarım sağlamak değil, aynı zamanda şirketinizi pazarlamak, finansmanı kontrol etmek, dış kaynak olarak iş akışını yönetmek ve en önemlisi olağanüstü müşteri hizmetleri sunmaktır.
Bir istisnai müşteri hizmetinin sunulmasıyla, bir fırsat sizi karşılayabiliyor ve genellikle Joe'yu uykusuna çeken ve renk paletleri hakkında rüyalar yapan caddeden çıkacak olan işleri toplayabiliyorsunuz. Çünkü Joe harika bir fiyata sahip harika bir tasarımcı olsa da, sizin yaptığınız müşteri hizmetlerini sağlamaz. Senin gibi çene bırakan 'Vay' anlarını sağlamaz. Mükemmel müşteri hizmetleri harika bir çalışma ilişkisi sağlar ve tekliflerin kabul edildiği ve faturaların ödeneceği ilişkiler. Güzel tasarım çalışmanız değil, banka hesabınıza para yatırdığınız ilişkiler.
Mükemmel müşteri hizmetleri sunmak ve işi kazanmak için kullanmak çok kolaydır: sadece basit şeyleri olağanüstü şekillerde yapın. Hikayesini birkaç yıl önce duyduğum aşağı şehir amerikan taksi şoförünü düşünün: kırışık şortlar ve kaz tüyleri olan sandaletler giymesine rağmen, tüm müşterilerine mükemmel bir sıcaklıkta kabin (soğuk veya sıcak, soğuk, dışarıda sıcaklık) ve müşteri için iki gazete, yaz boyunca serin bir şişe su ve küçük bir şekerleme tepsisi sunuyor. Şehrin koşuşturmacası arasında, bir müşteri A'dan B'ye doğru yol almaya çalıştığında, bir mobil cennet ile sunuldu. Tabii ki, taksi şoförü hala sağlıklı bir kazanç sağlıyor çünkü her müşteri kendisine sağladığı basit ama olağanüstü hizmeti eşleştirmek için onu son derece iyi bir şekilde yönlendiriyor. Bu örneği, serbest tasarımcı ve geliştirici olarak işimize uygulayalım. Olağanüstü şekillerde basit şeyleri nasıl yapabiliriz?
Olağanüstü müşteri hizmetleri, bir müşteri olmadan başlar. İlk telefon görüşmesinden, ilk toplantıdan veya teklifin ilk isteği ile başlar.
Potansiyel bir müşteri ile ilk toplantınıza katılmak ve tüm dinlemeyi yapmak çok kolay. Geri oturmak ve ne istediklerini söylemelerine izin verme tuzağına düşmeyin. Onlarla tanışmadan önce ne istediklerini bulmak için uzman olarak işiniz var ve tanıştığınız zaman onlara ihtiyaç duydukları şeyi sunun.
Bütçelerini sormak, onlara ne istediklerini sormak ve web sitelerinin nasıl görüneceğini düşündüklerini sormak, pek çok durumda diğerleri kadar değerli olmayan sorulardır. Bunun yerine, kendi web siteleri için hedeflerini bulmak ve daha sonra tam olarak ihtiyaç duyduklarını ve hedeflerini karşılamak (ve aşmak) için ne kadar masraf vereceğini söylemek, hem sizin hem de müşteri için başarıya ulaşmanın en iyi yoludur. Müşteriniz için başarı elde etmeyi, bütçenizin içinde kalmanız ve bankanıza nakit para kazandırmaktan çok ilgi duyduğunuzu gösterebilirseniz, iş için teklif verenlerin hepsinin üzerinde durabilirsiniz.
Potansiyeliniz somut bir ürün satıyor mu? İlk toplantınızdan önce mağazalarına gidin ve satın alın. Nedenini sorduklarında, işlerini bildiğinizden emin olmak için araştırma yaptığınızı söyleyin. Bu sadece büyük ölçüde bir düşüncelilik göstermeyecek, aynı zamanda iş için her türlü serbest meslek sahibinin teklifinden daha yüksek çıkacaktır. Sadece kendi ürünlerini satın alarak, onların hizmetlerini ve işlerini diğer herhangi bir serbest web tasarımcısından çok daha iyi biliyorsunuz ve bu da anında büyük bir çalışma ilişkisinin temellerini oluşturuyor.
İlk toplantıdan sonra elin titremesini istemiyorum. Ofise döndüğünüzde bir e-postaya başvurmuyorum. Onlara bir mektup yaz. Kağıt üzerinde gerçek, yazılı (veya el yazısı) bir mektup ve postalayın. Zaman ayırdığınız için teşekkür eder, toplantıda kararlaştırılan tüm puanları toplayın ve teklifinizi gözden geçirmek için tekrar görüşmek üzere dört gözle beklediklerini söyleyin. İlk toplantınızdan iki gün sonra, postadaki yazıyı sizden alacaklardır. Başka hiçbir serbest çalışanın yapamayacağı kişisel bir dokunuş.
Bunun seni öne çıkaracağını düşünmüyorsanız tekrar düşünün. Bu tekniği yıllardır kullanıyorum. Ne zaman bir başlangıç toplantım olursa olsun, bir aday ya da bir genel yardımcı ile olsun, onlara her zaman bir teşekkür mektubu gönderirim. Her zaman bir tepki ve gülümsemeyi kışkırtır ve anında onlarla bir ilişki kurar.
Alıntıyı sunduğunuzda müşteri hizmetleri hayati önem taşır. Bir müşteri bir satın alma kararı verme eşiğinde olduğunda, onlara bakıldığından emin olmaları gerekir. Bu ilk öneri neden garip görünebilir?
Bir teklif sunmak, algılanan değerle ilgilidir. Müşterinizin karşılayabileceğini düşündüğünüz fiyattan değil, işinizin değerine eşit bir fiyat teklif etmek için yeterince emin olun. Teklifiniz, başarılı olmalarına nasıl yardımcı olacağınızı gösterecek ve hali hazırda sağladığınız müşteri hizmetleriyle, en iyi hizmeti ödeyeceklerini bilerek rahat hissedeceksiniz. Değer verdiğiniz şeyden ücret alırsınız ve iş için teklif veren diğer serbest çalışanlarla kıyaslandığında en yüksek değere sahip olursanız, potansiyel müşterinizin nedenini bildiğinden emin olun.
Her zaman görüyorum, tekliflerini e-postalayan tasarımcılar ve gelecek 48 saati bir cevap beklerken, umutsuzca seçeceklerini umuyorlar. Hemen şimdi dur. Yazacağınız bir sonraki teklif, beklenti ile bir toplantı düzenleyin ve şahsen sunun. Planınızdan konuşun, onlara hedeflerine nasıl ulaşacağınızı gösterin ve sonra (ve o zaman) onlara fiyatı söyleyin. Bu noktada onlara sadece hedeflerine nasıl ulaşmayacağınızı açıklamak için devam edersiniz; Aslında, hedeflerini aşacaksınız. Onlara nasıl olduğunu açıkla ve tekrar onlara fiyatı söyle. Aniden, daha önce belirttiğiniz fiyat çok daha değerli görünüyor.
İşi sormaktan asla korkmayın. “Düşünmek için birkaç gün vereceğim” ifadesiyle uzaklaşmak sizi bir yere götürmeyecek. “Peki, konuştuğumuz bu hedeflere ulaşmanıza yardım etmemi ister misiniz?” Güvenini ve umuduyla çalışma isteğini gösterir. Sözleşmeyi imzalamaya hazır olduğundan emin olun ve bunu bilmeden önce peşinat ve yeni bir müşteri ile uzaklaşacaksınız.
İlk günlerimdeki bir serbest meslek olarak, çoğu kez son teslim tarihlerini özlerdim. Müşteriler bundan nefret ediyor ve ben de ondan nefret ettim. Tembelliğinden ya da yavaş çalışmasından kaynaklanmadı, teklif verdiğimde her zaman kötü tahminden kaynaklanıyordu.
Şimdi, bir iş için teklif verdiğimde, bana ne kadar zaman ayıracağını ve sonra% 20 eklediğimi düşünüyorum. Tahmin ettiğim bir iş bana on gün sürecek 12 günlük bir zaman dilimi verilir. Bunu yaptığımdan beri, bir zaman dilimini asla kaçırmadım ve zamanın% 90'ını programın öncesinde tamamladım. Müşteriler bunu seviyor ve ben de onu seviyorum.
Geri bildirimlerini istemek, yeni tamamladığınız proje için belirli bir müşterinin aldığı müşteri hizmetlerini iyileştirmeyecek, gelecekteki projelerde çalışırken harika bir hizmet sağlamanıza yardımcı olacaktır. Olumsuz veya olumlu, geribildirim ilerlemenize ve gelişmenize yardımcı olmak için önemlidir.
Zaman ve tekrar tekrar serbest çalışanların geçmiş istemcilerden potansiyel işlerini kaybettiğini görüyorum çünkü müşteri onları unuttu. Bu makalenin başında belirtilen taksi şoförünü hatırlıyor musunuz? Her yıl, ona kartvizit veren tüm müşterilerine bir Noel kartı gönderir. Mükemmel müşteri hizmeti, bir projenin ömrü için değildir. Bu müşterinin hayatı için.
Unutmayın, müthiş müşteri hizmetleri, istisnai yollarla basit şeyler yapmakla ilgilidir. Rakiplerinizin yaptığı her şeyi yapın ve daha fazlasını yapın. Serbest çalışan olarak işiniz güzel bir şey tasarlamamaktadır. Güzel bir şey tasarlamak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak ve aşmak için sadece bir adımdır.