Onları sevdiğinizden veya onlardan nefret edeceğinizden, iletişimsel arayüzler iş / marka iletişim ortamlarında önemli bir etki yapmaya başladı. Birçok işletme, iletişimsel arayüzlerin marka iletişiminde büyük bir değişime neden olabileceğini fark etmesine rağmen, CI'lere karşı şüpheci olan birçok kişi var. CI'ların sınırlamaları var, ama burada kalmak için buradalar ve daha iyi ve daha gelişmiş olacaklar ve mevcut sorunların zaman içinde çözüleceği.
Bu sınırlamalar, işletmelerin büyüme için CI'leri desteklemesini engellememelidir; çünkü tarihin zaman kazandığı ve pazar değişikliklerine uyum sağlayamayacak olmasının, işletmelere her zaman büyük ölçüde pahalıya mal olmuştur.
Konuşmalı Arayüzler (veya CI) şu anda iki tiptir: Chatbotlar ve Sanal Asistanlar (Siri, Google Asistan vb.) Ancak tartışmalı olarak Adrian Zumbrunnen ve uxdesign.cc Ayrıca, konuşma arayüzleri olarak da düşünülebilir.
CI tasarımı, tasarım-minimal görsel tasarım ve sözcüklerin daha fazla kullanılmasına yaklaşımda temel bir değişimi gerektirir; içerik, sunum ve konuşma akışı, bir CI tasarımının birincil UI öğeleridir. Meekan'ın kurucu ortağı Matty Mariansky'nin dediği gibi “İçerik Tarz olur”. Bu, tasarımcıların bir sıçrama yapmak için benimsemeleri gereken temel CI tasarım ilkesidir.
Sanal asistanlar, Google, Apple, Microsoft, Samsung vb. Teknoloji devleri tarafından oluşturulur. Chatbotlar ve sohbet web siteleri, genellikle işletmeler tarafından oluşturulan CI'lardır. Bu nedenle, aşağıda ele alınan CI tasarımının yapılması ve yapılmaması gerekenler, yalnızca sohbet botları ve sohbet web siteleri / uygulamaları ile ilgilidir.
İki temel sohbet türü vardır: kural tabanlı chatbotlar (hazır yanıt vermek için programlanmış) ve AI (Yapay Zeka) tabanlı chatbotlar. Ayrıca, metin tabanlı ve ses kontrollü chatbots olarak sınıflandırılabilir. Chatbots'ların çoğunun bazı sınırlamaları olduğundan ve AI / makine öğrenimi / doğal dil işleme teknolojilerinin hala 'mükemmel' insan benzeri bir sohbete olanak verecek kadar gelişmiş olması gerekir - birçok AI tabanlı Chatbot'lar makul derecede iyi olsa da - sürtünmesiz iletişimi sağlamak için bir tasarım yolunu hazırlarken belirli tasarım ilkelerini / ilkelerini izleyin.
Bildiğiniz gibi Chatbots genellikle Facebook messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS vb gibi popüler mesajlaşma ürünlerinde yaşamakta ancak web sitenize veya uygulamanıza da entegre edilebilmektedir.
Hedef kitlenizin veya potansiyel / mevcut müşterinizin aktif olduğu mesajlaşma platformlarını seçersiniz. Platform bilge belgeleri:
Gelecekte Chatbot API'leri sunmak için daha fazla mesajlaşma platformu bekliyoruz.
Chatbotlar minimum kullanıcı arayüzüne sahiptir ve bu nedenle tasarımcılar tasarım ya da görsel açıdan çok fazla endişelenmemelidir, daha önemli olan şey doğru konuşma akışının oluşturulmasıdır. Akış şemasını doğru alırsanız, işin yarısı yapılır.
Teknik olmayan kişilerin basit sohbet planları oluşturmasına olanak tanıyan çok sayıda Chatbot binası hizmeti vardır. Küçük bir işletme sahibiyseniz veya sınırlı veya kodlama bilgisi olmayan bir tasarımcıysanız, bu hizmetler gerçekten işe yarayabilir. Örneğin Chatfuel , Facebook Messenger için bir bot üreticisi, sürükle-bırak arayüzü sağlayan ve kodlama bilgisi gerektirmeyen ücretsiz bir hizmet sunuyor.
Dahil olmak üzere birçok benzer hizmetler vardır Manychat , Devasa , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , AI öncüsü , Rebot.Me , Pandorabots , İkinci Ego , Zabaware , Botego , Infs Entellektüel Ajanlar , Kişilik Forge , Sen hayal mi , BotLibre , BotPlatform , Akış Xo , gupshup , Chatbot4u ve dahası.
Daha gelişmiş bir bot oluşturmayı düşünüyorsanız, aşağıdaki hizmetleri göz önünde bulundurabilirsiniz:
API.ai - Kısa süre önce Google tarafından satın alınan bu güçlü ve güçlü platform, gelişmiş konuşma arayüzleri için basit bir şekilde oluşturmanıza yardımcı olabilir.
Wit.ai - Bu, Facebook'a ait olan ve insanları anlayabilen metin tabanlı ve ses kontrollü chatbotlar oluşturmanıza olanak tanıyan bir başka kapsamlı, genişletilebilir doğal dil platformudur.
Bot Çerçevesi - Microsoft'un Bot Framework uygulaması, Chatbot Entegrasyonunu destekleyen herhangi bir mesajlaşma veya sohbet uygulamasına entegre olabilen çapraz platform, akıllı botlar oluşturmanızı sağlar ve ayrıca web sitenize, uygulamanıza veya hatta ofisinize 365 postaya entegre edilebilir.
IBM Watson - Başka bir teknoloji devi olan IBM'in sahip olduğu harika bir platform - IBM, doğal dili anlayan Chatbotlar kurmanıza yardımcı oluyor.
Botwiki - Bu, Botlar dizini, öğreticiler, makaleler, araçlar, etkinlikler ve daha fazlası dahil olmak üzere botlarla ilgili tüm bilgileri bulmak için nihai bir kaynaktır.
Sicim - Twine, konuşma akışını oluşturmanıza yardımcı olacak harika bir araçtır. Doğrusal olmayan, etkileşimli metin komut dosyaları ve konuşma akışı oluşturmanızı sağlar.
Botkit - şüphesiz büyük bir kaynak, Slack ve diğer mesajlaşma platformları için Chatbotlar oluşturmanızı sağlayan hazır kod ve komutları içeren popüler bir açık kaynak araç takımıdır.
Botframe - Bu konuşmaları simüle etmenize yardımcı olan serin ve kullanıcı dostu bir Prototipleme aracıdır.
Üst simge - Genişletilebilir ve API.ai, IBM Watson, Wit.ai gibi diğer AI Çerçeveleri ile çalışmak üzere tasarlanmış bir iletişim sistemi ve bot motoru. İnsan benzeri sohbetler yapabilen Chatbotlar oluşturmanıza yardımcı olur.
qTypes - Tanımlanmış soru formatlarının kapsamlı bir kütüphanesi ve nasıl cevap verileceği / cevaplandırılacağı rehberi.
normalleştirici - Bu uygulama kullanıcı girdisini işler ve botlar için anlaşılabilir hale getirin.
CI / Chatbot'un amacını tanımlamak ilk önemli adımdır. Hangi müşteri problemi verimli bir şekilde çözer? Hedef kitleye nasıl faydası olacak?
Tartışıldığı gibi, CI içeriği hakkında daha fazla ve görsel tasarım hakkında daha azdır. Dolayısıyla, odak, içerikle ilgili daha fazla ve daha az olmalı.
Başarının anahtarı, konuşma akışını doğru bir şekilde sağlamaktır. Unutmayın, konuşma arabiriminin ana amacı kullanıcının sistemle iletişim kurma çabasını en aza indirmektir - bu nedenle, asıl amaç kullanıcıların ihtiyaçlarını öngörmek ve minimum kullanıcı girişi ve depolanmış bilgilerle doğru çözümleri / cevapları sağlamaktır. Konuşma akış şeması CI'nin ana bileşenidir.
Botunuzun cevap verebilmesi için bir dizi soru hazırlayın - kullanıcının soracağı veya sormak isteyeceği ilgili soruları, sohbeti ileriye götürecek ve yoluna devam edebilecek konserve bir yanıt. Soru-Cevap taslağı için qTypes (yukarıda belirtilen) kullanın. Botunuz, farklı soru türlerini ayırt etmek ve anlamak için öğretilmelidir. qTypes, botunuzu standart sorulara hızlı cevap vermek için kullanılabilir.
GUI'den farklı olarak CI, kullanıcının düğmelere benzediği etkileşimli öğelere sahip değildir (düğmelerin en az kullanılması önerilir - aşağıda açıklanmıştır), menü / açılır kapanır vs. CI durumunda, genellikle bir kullanıcı ya boş bir ekran ya da hiç görsel görülemez (örn. Amazon Echo), bu nedenle, konuşmanın nasıl başlatılacağını ve nasıl / nerede başlayacağını ve Chatbot / CI'nin onlara nasıl yardım edeceğini söyleyerek konuşmayı başlatmak için kullanıcıyı yönlendirmek önemlidir.
Bir seferde çok fazla bilgi vermekten kaçının. Açık uçlu sorulardan kaçınılmalı ve açık seçimler sağlanmalı, böylece konuşma objektif olarak kalmaya devam etmeli ve sonuçsuz kalmalıdır.
Tek seferde çok fazla bilgi ve çoklu seçenek sunmayın.
Kullanıcıdan bilgi isteyin ya da soruları tek tek sor. Doğru bilgileri aldığınızda, sonraki konuya geçin.
Konuşmanın her aşamasında, kullanıcılarınızın konuşma akışını anladığından emin olun. Uygulanan görevler hakkında kullanıcıyı bilgilendirin ve ayrıca her aşamada kullanıcıdan doğru bilgilerin toplandığından emin olun. Her zaman bir giriş sağlayınca kullanıcıdan bir onay alın ve onay alın.
Bir kullanıcı girdisi yanlışsa, kullanıcının neyin yanlış gittiğini ve bunun yerine ne yazmaları gerektiğini açıkça anlatın.
Açık seçimler / CTA'lar sağlamaya çalıştık, böylece görüşme devam edecek ve düğmelerin kullanımı, kullanıcılar her aşamada ne beklemeleri gerektiğini bildikleri ve düğmelerin yazı yazmayı (ve yazım hatalarını) azalttığı için netliğin sağlanması için harika bir yoldur; bu nedenle, düğmeler sürtünmeyi en aza indirir. Normalizer (yukarıda belirtilen) aynı zamanda yazım hatası konularını ele almanıza yardımcı olur.
Sadece konuşmanın akışı önemli değil, aynı zamanda konuşmanın doğal olmasını sağlamak, sürekliliği sağlamak ve farklı konuları bir araya getirmekten kaçınmak da önemlidir. Dostça bir tonu korumak ve sohbeti bir önceki ziyaret sırasında kaldığı yerden almak, kullanıcıyı önemli hissettiren şeylerden bazılarıdır. Kişiselleştirme, aynı zamanda, konuşmaya kişisel bir dokunuş eklemenin önemli bir yönüdür.
Gerektiğinde kullanıcıya zamanında öneriler veya rehberlik sağlar. Örneğin , doğru zamanda SSS sayfasına bir bağlantı paylaşmak, kullanıcıya çok yardımcı olabilir. Alternatif çözümler veya öneriler sağlarsanız, kullanıcı bunu takdir edebilir.
Konuşma sırasında oh, hmm, uh vb. Gibi sözcük dışı sesler yapmak da konuşma sesini doğal kılar.
Kullanıcı konuşma dışı görüşmeyi (örneğin, alakasız soruları sorarak) almaya çalıştığında komik bir cevap vermek veya hafif bir şaka yapmak da işe yarıyor ve konuşma sesini çok doğal kılıyor. Zamanında mizah her zaman ruh halini yükseltir. Kaba kullanıcılar da komik, esprili cevaplarla ele alınabilir.
Metin tabanlı chatbots durumunda, animasyonlu baharatların akıllıca ve zamanında kullanımı konuşmayı geliştirir ve ona iyi bir faktör getirir.
Daha önce tartıştığımız gibi, sohbet robotlarının çoğu kurallara dayalıdır ve zaman zaman karmaşık müşteri sorunlarını çözemeyebilir - bu nedenle, sohbet yöneticisinin çözülmemiş sorunları müşterinize yönlendirebileceği veya iletebileceği bekleme modunda bir artış kanalı olmalıdır. insan desteği için destek ekibi.
Konuşma sırasında bir süre sonra, kullanıcı konuşmayı bitirebilir ve diğer iletişim modlarıyla iletişim kurabilir, kullanıcıya konuşmadan çıkma seçeneğini verebilir ve kullanıcı çıktıktan sonra e-posta ve / veya telefon numaranızı görüntüleyebilir.
Chatbots / CI'lerin çoğunun günümüzde belirli sınırlamaları vardır ve insan benzeri sohbetler mükemmel değildir (ancak birçok AI tabanlı Chatbotlar makul derecede iyidir). Henüz mükemmel bir şekilde ele alınması gereken en büyük zorluk doğal dil işlemidir - yazım ve dilbilgisi hataları insan konuşmasında yaygındır (hem sözlü hem de yazılı) - kısa formlar, argo ve sesler de genellikle konuşmalarda kullanılır. Normalleştirici gibi uygulamalar bu sorunu bir dereceye kadar çözmemize yardımcı oluyor ancak boşluklar daima kalıyor.
Yakın gelecekte, NLP / makine öğrenimi / yapay zeka teknolojilerindeki sürekli ilerlemeler bu boşluğu dolduracak ve gelecekte geleceğe yönelik elektrikle çalışan chatbotların insan gibi konuşmalara mükemmel bir şekilde sahip olacağından emin olabiliriz. O zamana kadar, başarılı bir müşteri etkileşimi sağlayan başarılı chatbot tasarımı ve dağıtımı sağlamak için chatbot tasarım kurallarına göre oynayın.