Müşteriniz için Doğru Tasarım Çözümünü Bulma
Hiç revizyon döngüsüne yakalandınız mı? Sürekli bir revizyon, düzenleme ve düzeltme döngüsünde sıkışıp kaldınız mı? Eğer bunu aştıysan, bunun bir felaket olduğunu biliyorsun.
Bir müşteri, patronunuz - birisi bir kaç değişiklik yapmanı istiyor. Onları yaparsınız, sonra daha revizyonlarla geri gelirler. Onları tamir edersin, ama yine daha çok geri döndüler.
Bu döngü kendini tekrar tekrar tekrar tekrar eder. En iyi senaryo, bu sinir bozucu. En kötü durum senaryosu, müşterinin hayal kırıklığına uğradığı ve öfkeleneceği yerde bitmeyen bir kabus.
Bazı tasarımcılar bunun kaçınılmaz olduğunu düşünüyor. Müşterilerini mutlu etmek istiyorlar ve müşterilerin genellikle revizyonlar istediklerini biliyorlar, bu yüzden “sınırsız revizyonlar” sunmak için baskı altında hissediyorlar. Müşterinizle mutlu bir tasarım yaratabiliyorsanız, ilk kez işe yarayabilir.
Ama ya yapamazsan? Düzeltme isteklerini önemli ölçüde azaltırken müşterileri mutlu etmenin bir yolu var mı?
Göründüğü gibi, orada…
Paylaşmak üzere olduğum süreç, revizyon taleplerini kendi işimizde yılda yüzde 96 azalttığımız bir süreç. Projeleri hızla ve daha da önemlisi devretmek, müşterilerimizi çok mutlu etmek için bu süreci kullandık.
Ama mükemmel tasarımı konuşmadan veya müşterileri mutlu etmeden önce, revizyonlardan bahsetmeliyiz.
Neden müşteriler revizyon ister?
Karar verme söz konusu olduğunda, kişilik kesinlikle büyük bir rol oynar. Fakat daha büyük bir rol oynayan iki önemli faktör var. Prosesinizi bu iki faktör etrafında optimize etmek, müşteri mutluluğunda önemli bir artış ve aldığınız revizyonların miktarında bir azalma yaratabilir.
Peki onlar ne?
- Mizaç - müşterinizin doğası, eğilimi veya davranış alışkanlıkları;
- değerler - bu onların dünya görüşü ve ahlak veya etik hakkında daha az şey hakkındadır.
İlk önce mizaca bakalım. Mizaç söz konusu olduğunda, pek çok farklı derecelendirme sistemi vardır. Her şeyi basit tutar ve yaptığınız şeyle ilgili olarak dört mizaça odaklanacağım.
4 temel mizaç vardır
Kontrol mizaç:
- doğal doğan liderler;
- sorumlu olmakla meşgul;
- zorluklar ve problemler için bir aşk, çatışmadan enerji kazanırlar;
- çoğu zaman sorularla tehdit edilir;
- şimdi istiyorum, noktaya gel, bana alt çizgiyi ver.
Bu müşterilerle çalışırken, genellikle sizin üzerinize düştükleri şeyleri bulmaya çalışıyorlar. İstemiyorlar, talep ediyorlar. Bu istemciler, sizden daha akıllı ya da daha yetenekli olduklarını varsayma eğilimindedir.
Eğlenceli mizaç:
- sadece eğlenmek isterler;
- ayrıntıları görmezden gelir ve iyi baskı yapar;
- spot ışığı sev ama çatışmadan kaçının;
- sınırlara saygı ile mücadele etmek;
- seçimler ve seçenekler istiyorlar, ancak sınırları aşıyorlar.
Eğlenceli müşteriler şeyleri düşünmek için mücadele ederler. Enerji dolu bir proje başlatıyorlar ama bitirmek için mücadele ediyorlar. Kolayca dikkatleri dağılır, olayları tahmin etmek için mücadele eder ve eylemlerinin sonuçlarını nadiren tartırlar.
Mükemmeliyetçi mizaç:
- duygularını göğsüne yakın tutmak;
- tek başına mükemmelleştirmek veya doğru yapmak üzerine odaklanmış;
- dikkatli, yöntemli ve derin düşünürler;
- mantıklıdırlar, genellikle başkalarını ikna etmek için gerçekleri, istatistikleri, verileri kullanırlar;
- çok yüksek standartlara, aşk kurallarına ve arzu edilen kıvama sahipler.
Mükemmel müşterilerin çok yüksek standartlara sahip olduğundan bahsetmiş miydim? Sadece onlar için mükemmel olan şeylerden memnunlar. Projelerinin nasıl yapılması gerektiğine takıntılılar. Yerinde olmayan tek bir ürünün üzerinde uyuyacaklar. İşleri karıştırmaya çalışın ve daha da yavaş hareket ederler.
Huzurlu mizaç:
- sadık - bir kez girdiğinizde, sizdedirsiniz ;
- ilişki uzmanları, sevecen, nazik ve şefkatli;
- değişmeyi sevmezler;
- Ortaya bakılmaksızın, her ne pahasına olursa olsun yüzleşmekten kaçınacaklar;
- kararsızlık ve erteleme ile mücadele.
Barışçıl müşteriler ilişkilerde mükemmel olurken, karar verme ve değişim ile mücadele ederler. Onlardan cevap almak zor olabilir; Kararlarınız istedikleri gibi olmasa bile, çatışmayı önlemek için sizinle aynı fikirde olmaları daha olasıdır. Çoğu zaman, patlayacak olana kadar bir şeyler tutacaktır.
O zaman değer sistemlerimiz var.
Bir Alman filozof ve psikolog olan Eduard Spranger altı değer sistemleri Bu dünyayı nasıl gördüğümüzü belirler.
Teorik bilgiler , bilgiyi aramak, özümsemek ve paylaşmak için yoğun bir istekleri olan kişilerdir:
- öğrenmeye yönlendirildi;
- bilgi öğretmek ve paylaşmak için seviyorum;
- hayat boyu öğrenenler, dünyayı büyük bir sınıf olarak görüyorlar.
Yararcılar sadece alt çizgiye odaklanır. Zamanları, paraları, kaynakları veya ilişkileri olsun, yapılan herhangi bir yatırımın geri dönüşünü istiyorlar:
- tekil geri dönüşe odaklandı, “benim için ne var?”;
- her karar “ne getiriyor?” merceğinden analiz edilir;
- başarı ölçme saplantısı.
Estetik , güzellik, biçim ve uyum üzerine odaklanır. Dünyayı güzellik ve sunum merceğinden görüyorlar:
- ortama bakmaksızın güzellikle ilgilenmek ve odaklanmak;
- güzellik tanımları oldukça özneldir;
- Nasıl göründüğü, nasıl sunulduğunun ilk öncelikleridir.
Sosyaller insanları sever ve ilişkiler üzerinde gelişir. Zamanlarını, paralarını ve kaynaklarını başkalarına yardım etme ve sunma konusunda yatırım yapmayı tercih ediyorlar. Dikkatlerini, diğerlerinin potansiyellerine ulaşmalarına yardımcı olmak için ilişkilere odaklıyorlar:
- her seçimin veya kararın başkalarını nasıl etkilediğine odaklanmış;
- Kendilerine odaklanmayacak kadar az odaklanmış “diğer” odaklılar;
- Başkaları için “iyi yapmak” için sürüldü.
Bireyciler arzuluyor ve güç peşinde. Onların başkalarını etkilemek ve onlara rehberlik etmek için konumlarını kullanmayı tercih etmek için güçlü bir ihtiyaç ihtiyaçları vardır:
- zamanlarını egolarını besleyen ve önem arzusu olan etkinliklere harcayacaklar;
- kayda değer bir şey için kredi istiyorum; ödül, tanıma ve statü istemek;
- Onlar ulaşmak için sürülürler ve genellikle kibirli olarak algılanırlar.
Gelenekselciler birlik ve ütopyayı isterler. İdeal olma umudu, onları gelenek, maneviyat ve yaşamaya yönelik sistemleri takip etmeye itmektedir:
- nesnel kuralların ve standartların sorgulanmadan izlenmesi gerektiğine inanıyorum;
- “Doğru yol” ve “yanlış yol” üzerine odaklanmış;
- Başkaları için en iyi olarak algıladıkları şeyi isterler ama sert ve yargısal olarak ortaya çıkabilirler.
Müşteriler, mizaç ve değer sistemleri ile uyumlu olana kadar mutlu değildirler. Müşterilerinize tam olarak istedikleri şeyi verebilirsiniz, ancak eğer inançları, mizaçları veya değer sistemleriyle çatışırsa, işinizi reddetme olasılıkları daha yüksektir.
Doğru yapın ve müşteriler sizi “hissetmelerini” hisseder. Birden bire, başka bir tasarımcıdan veya geliştiriciden, korumak için savaşacakları güvenilir bir danışmana gittiniz. Bu olduğunda, revizyon istekleri olarak size olan güvenleri kaybolur.
Mizaç ve değerlerin müşteri mutluluğunu nasıl etkilediğini gördük. Her seferinde mutlu oldukları tasarımları yaratmak için bunu nasıl kullanırız?
Adım 1: Doğru soruları sorun
Yüksek kaliteli müşteriler düşünceli soruları sever . Sonuç olarak, bu müşteriler aynı zamanda tekrarlanan projelere çok para harcayanlar. Peki ne tür sorular soruyorsun?
- İstekler: çoğu zaman, istemciler istedikleri şeylere daha derin bir sebep ya da istekleri vardır; işlerini genişletmek, aile ile daha çok zaman geçirmek, özgürlük, yeni ürün serisini başlatmak, vb.
- Hedefler: Onların arzularına ulaşmak için ne yapmaları gerekiyor? Çift satışlar yüzde 23, 10 yeni çalışan mı tutuyor? Web trafiğini 6 ayda yüzde 117 artırın mı? Her ne ise, belli.
- Korkular ve Hayal kırıklıkları: Müşterilerin size ödedikleri tasarımdan nefret etmesinden korkuyorlar mı? Teklifleri düşecek mi? Site iyi performans göstermeyecek mi?
- Vizyon: son ürün neye benziyor? Çalışmayı nasıl görüyorlar? Müşteriler bu konuda ne düşünüyor ve hissediyor? Ne görüyorlar?
- Sonuç: yeni tasarımları nasıl çalışıyor? Geçmişin korkuları ve başarısızlıklarının üstesinden geliyorlar mı? Bu değişiklik nasıl alınır?
Eğer bunlarla uyumlu değilse, cevaplarını kaydetmek veya yazmak için harika bir fikir. Bir kayıt size cevapların ardındaki sözcük seçimlerini, sözel ipuçlarını, duyguyu, mizaç ve değer sistemlerini verir. Geri dönebileceğiniz bir şey ve onları sorumlu tutmak için kullanabileceğiniz bir şey.
2. Adım: Karar noktalarını bölümlere ayırın
“Kontrol” müşterileri noktaya gelmenizi istiyor. “Mükemmeliyetçi” müşteriler baskı altında donduruyor. “Huzurlu” müşteriler, kararsızlıkla mücadele ediyor. Bu zorluklarla nasıl başa çıkıyorsunuz?
Sen bölümlendiriyorsun. Müşterilere, küçük kararları onaylama / çalışmalarını isteyin.
İlk önce standart şeyler:
- En iyi 10 özellik listesi oluşturmak (örneğin, fırlatma için gerekenler);
- kimlik bilgileri ve erişim bilgisi;
- sitemaps, wireframes, vb.
Sonraki, orta derecede zorlu şeyler:
İstemcilerin iki ya da üç ruh hali arasında seçim yapmasını istiyoruz; her biri, bizim sorularımıza yanıt olarak, tartıştığımız mizaç ve değerler ölçütlerinin yanı sıra tasarlandı. Çoğu tasarımcının özlediği anahtar nokta.
Bölümlendirme, projeyi ilerletmek için ihtiyaç duyduğunuz mikro taahhütleri alır.
3. Adım: “Mükemmel” tasarımı oluşturmak için karar noktalarını birleştirin
Doğru tasarım, her şeyi bir ve iki adımda, her şeyi bir arada bir arada bir araya getirir. Ve bu yakalama, mükemmel tasarım mizaç ve değerleri ile filtrelenmelidir.
Tasarımdaki mizaç ve değerleri tespit edebilir misiniz?
Faydacı + Mükemmel
Faydacı + Kontrol
Estetik + Mükemmel
Teorik + mükemmel
Bireysellik + Kontrol
Bu tasarımlar profesyonellik taşır, ancak daha fazla iletişim kurulur. Mizaçların ve değerlerin, maddi olmayan detayların nasıl aktığını görebiliyor musunuz? Bunlar en üst düzey müşterilerin istediği yeteneklerdir.
Beceri başlangıç noktasıdır, bilgi zorunludur, ancak bilgelik sizi paha biçilmez kılar .
4. Adım: Tasarımı paylaşmak için doğru mizaçları ve değerleri kullanın
İşlerin yolundan gittiği bölüm budur. Mükemmel tasarımı yarattın. Heyecanlısın, müşteri heyecanlı. Büyük açığa hazırlar.
Onları onlarla paylaşıyorsunuz ve mutsuzlar: “Demek istediğim, 'güzel' sadece bir şeyler eksik.”
Ne. Sadece. Olmuş?
Müşterilerle bir şey paylaştığımızda onların dilini konuşuyoruz. Onların baskın mizaçlarını ve değerlerini, paylaştığımız her şey için filtre olarak kullanıyoruz.
Kontrol eğilimleri olan bir faydacı müşteri var mı? Herşeyi “yatırım getirisi” filtresiyle çalıştırıyoruz. Gerçeklere sadık kaldık ve gurur duyduğumuz yeni tasarım hakkında fışkırmaktan kaçınıyoruz.
Mükemmel eğilimlere sahip estetik müşteri mi? Herşeyi güzellik, biçim ve uyum dilini kullanarak çiziyoruz. Biz tasarımları yüce ve üst düzey kavramları kullanarak tanıtıyoruz.
Sosyal eğilimlere sahip teorik müşteriler? Onlara müşterileriyle daha yakından tanışmasını ve moralini nasıl geliştireceğini açıklayan tasarım hakkında onlara öğretiyoruz.
Bunu yapmak müşterilerinizi kapatır. Çalışmanızı bu şekilde sunmak, gevşek uçları bağlar. Cevaplanmamış sorular varsa, bunlar temizlenir. Bu, müşterilerin şükran hissettikleri bölümdür. Anladıklarını ve huzur içinde olduklarını hissederler. Bir sonraki adıma hazırlar ve liderlik etmeleri için hazırlar.
Yine de revizyonları isterlerse?
Başarısız olduğun anlamına gelmez, sadece bir şeyleri kaçırdığın anlamına gelir. Bir boşluk, cevapsız bir soru ya da küçük bir ayrıntı olabilir. Sorunu bulup düzeltmeniz gerekecek.
Ya müvekkilim kontrol istiyorsa? Kontrollü kararlarla onlara verin. A mı yoksa B mi , ister bu mu? Sunduğunuz bir şeyi zorladıklarında, güçlü bir cepheyi koruyun: “Çok üzgünüm, bunu yapamam.”
Kontrol için sizi hala çekiçliyorlarsa, onlara vergi. İstediklerini elde etmek için acı ver (maddi olarak). Bu finansal motivasyon “ müşteriler bu 15 ek versiyonun neye benzeyeceğini görelim ” için harika.
Ya “müşteri” konuşmuyorsan? Doğru soruları sorduysanız çevirmeniniz var. Aradığınızı bulmak için cevaplarını tekrar gözden geçirin (örneğin değerler, mizaç, hedefler, vb.).
Mutsuz müşteriler revizyon döngüleri oluşturuyor
Dilini konuşursanız, sonsuz bir revizyon, düzenleme ve düzeltme döngüsüne emilmeyeceksiniz.
Doğru soruları sorun ve müşteriniz size kim olduğunu söyleyecektir. Dinlemek için zaman ayırın ve talep üzerine inanılmaz işler oluşturmak için ihtiyacınız olan her şeyi size verir.
Bunu ve portföyünüzü, onları anladığınızı gören mutlu müşterilerle doldurun. Onlara hizmet etmeye devam edin ve müşterileri tekrar norm haline getirin. Düzeltme döngülerinden ve mutsuz müşterilerin hiç bitmeyen kabusundan kaçınacaksınız.
Müşteri mutluluğu garantili.