Kabus Müşterileri ile nasıl baş edilir
İşletmenizin ne kadar sorunsuz işleyişine bakılmaksızın, hiç kimse eleştiriye ve tartışmaya karşı tamamen bağışık değildir. BP'nin felaketli petrol sızıntısı, meydana geldikten yaklaşık üç ay sonra manşetlere hükmetmeye devam ederken, dünyanın en güçlü ve eski saygın markalarının bile çevrimiçi bir rekabete girebileceği endişe verici bir hal alıyor.
Ama ya büyük bir marka değilsen - sadece küçük bir çevrimiçi servis sağlayıcı? Başarısız projeler ve felaketli müşteriler bu kelimeyi olabildiğince yaygın bir şekilde yaymayacak olsa da, işinize büyük zarar verebilecek gibi görünüyorlar.
Küçük düşmelerden planlandığı gibi gitmeyen projelere kadar, eskiden katı müşteri ilişkilerinin yüzleşmesinin yüzlerce nedeni var.
Bu tür durumlara yanıt vermenize yardımcı olmak için bu kılavuzu hazırladık. Google’ın dinamik arama sonuçları, “aldatmaca” terimlerini en üst sıralara itiyor ve neredeyse her türlü hoş olmayan müşteriye bir çıkış sağlayan spekülasyon dostu sosyal medya kuruluşlarıyla, çevrimiçi vızıltılarınızı izlemek her zamankinden daha önemli.
Aşağıdaki beş strateji, adınızı kontrol altında tutmanıza ve müşterilerinizin size karşı durmasını önlemenize yardımcı olabilir.
1. Alternatifleri, yeni çözümleri ve hatta bir indirim sunun
Sorunlu müşterileri yönetmek, pratik gerektiren bir sanattır. Aynı zamanda, ticaret off'larının ve batma maliyetlerinin makul bir şekilde anlaşılmasını gerektiren bir şeydir. Bir proje kötü eleştiriye gitti ve kamu eleştirisi haline gelebilecek bir şeyle sonuçlandıysa, bir servis sağlayıcı olarak iki olası seçenekle karşı karşıyasınız.
Birincisi, müşterinizi diğer sağlayıcılara doğru itmek ve çok genel bir olumsuz referansla sonuçlanacağınız şansı arttırmaktır. İkinci seçenek, müşterilere özel olarak bir çözüm sunmak, hizmetinizi genişletmek ve muhtemelen bu kadar kazançlı bir proje ödemesi yapmaktan vazgeçmektir.
Bu ikisi arasında karar vermek size kalmıştır, ancak şirketinizin alt çizgisinde hafif bir isabet karşılığında isminizi korumaya değer olduğunu düşünüyoruz.
Bir anlaşmazlığın olumsuz geri bildirim ve arama dostu bir kamu yayınına yol açabileceği bir konuma zorlandıysanız, projede indirim sağlayın veya maliyetleri tamamen ortadan kaldırın. Kısa vadede zarar görecek ve muhtemelen gelecekteki işinizi kaybedeceksiniz, ama kesinlikle bir smear post veya yüksek dereceli “aldatmaca” forum konusundan daha açıktır.
2. Kendi kamu prizinizi hazırlayın
Blogunuz yok mu? Birini başlat. Şirketlerin çoğunun sözlerini yerine getirmesi, görüşlerin devalüasyonu değil, şirket bloglarındaki son birkaç yıldaki büyük artış nedeniyle zorlaşıyor.
Bir zamanlar bloglamada ilgisiz olan ve kamuoyuna karşı tepkisiz kalan şirketler, bir kamu çıkışını açık tutmak için haftalık olarak farklı bir tavır aldılar.
Bu bir blog, çok genel bir serpinti ve eleştiriye yönelik gerekçeli bir cevap arasındaki fark olabilir. İnternetin anonim doğası ve birçok çevrimiçi çalışanın zaman zaman gölgelenen taktikleriyle, özellikle de büyük bir işte çalışıyorsanız veya yüzlerce farklı müşteriyle çalışıyorsanız, bir gün kamu eleştirisini çekmeniz kaçınılmazdır.
Kendi kamu çıkışınızı oluşturarak eleştirilerinizin siz veya şirketinizdeki tek gönderi olmasını önleyin. Tek yapmanız gereken haftalık bir blog yazısıdır - on dakikadan az süren ve kendi promosyon avantajlarına sahip olan bir şey.
Kendi çıkışınızı kontrol edin ve hem blog dünyasında hem de arama sonuçlarında eleştiri ve halk anlaşmazlıkları için hazırlıklı olursunuz.
3. Blog yayınlarına, “rip-off” raporlarına ve forumun dikkatlice basmasına yanıt verin.
Her kritik blog yayını bir cevabı hak etmiyor. Başlıca şirketler ve isteğe bağlı çevrimiçi yayınlar genellikle kendileri hakkında adil olmayan eleştirileri görmezden geliyor, bunun yerine hedeflerine odaklanmayı ve haklı görülen şikayetlere yanıt vermeyi tercih ediyorlar.
Bu, gezinmek zor bir durum - troller adil olmayan ve işinizle ilgili yanlış düşünceler yayınladığında, birçok kişi bunları yüz değerinde alabilir.
Ancak trollere cevap vermek, yanlış yorumlar bazen kötü bir duruma neden olabilir. Şikayet, kulaktan kulağa ve öfke dışında hiçbir şeye dayandığında, mantıklı bir cevap genellikle ateş yakabilir ve haksız eleştirilere yol açmak için daha fazla insanı zorlayabilir.
Amerika Birleşik Devletleri Hava Kuvvetleri'nin büyük bir hayran kitlesine sahip olan bir 'karşı-blog' şeması vardır - doğru eleştiriye nasıl cevap verileceğini ve neden gerçekliğe dayanmayan eleştiriyi görmezden geleceğinizi gösterir.
4. Sorunlu istemcilerinizi ateşleyin
Bazı müşteriler ne kadar büyük olursa olsun, hizmetinizi sevmeyeceklerdir. Her tür işte mevcut olan, ekstra özelliklerin norm olmadığını ve sürekli olarak bir indirim için takas edildiğini söyleyen bir tür.
Sorunlu müşterilere hitap etmek ve indirilebilecek anlaşmazlıkları azaltmak için indirimler sunmak cazip gelse de, bunu yapmak sizi can sıkıcı ve mali açıdan zor bir pozisyonda bırakır. 
Pazarlama uzmanı ve ultra-blogcu Seth Godin, blog yazısında aynı noktayı oluşturdu ve “whiners'larla uğraşabilir, herkesi yazabilir ya da kasten cüretkârları hariç tutabileceğinizi” belirtti. işinizi uzun vadeli projelerden ve gelirlerden daha fazlasını getiren ve sorunlara neden olabilecekleri ortadan kaldıran müşterilere.
Yani sorunlu müşteriler için daha ileri bir duruş alın ve bir sıkıntı olmaya başlamadan önce onları portföyünüzden dışarı çalışın. Bazı servis sağlayıcılar ve danışmanlar sorunlu müşterilerden uzaklaşmak için fiyatlarınızı kullanmanızı öneriyor, ancak kapıyı tamamen kapatmak için en iyisi olduğunu düşünüyoruz.
Sorunlu müşterileri, krizler üretmeden önce ortadan kaldırın ve işinizin göz önünde bulundurduğu konulara odaklanmak için daha fazla zamanınız olacak.
5. Astroturf yapmayın: kim olduğunuzu ve neden kendinizi savunduğunuzu netleştirin
İşinize anonim bir şikayetten daha fazla zarar veren tek şey, çok şüpheli bir ultra-olumlu yanıtla anonim bir şikayettir.
Çoğu çevrimiçi şikayet kurulunun hemen hemen herkese açık olmasıyla, kullanıcılar bir şirketin övgülerine şarkı söyleyen birinin ücretli bir ödeme yapması gerektiğini düşünerek şartlı olarak büyümüşlerdir.
Bununla savaşmayın - çevrimiçi koşulların üstesinden gelmenin ve insanların tartışmalara nasıl tepki vermesinin bir yolu yoktur. Bunun yerine, söz konusu işletmeyle ilişkiniz veya sahipliğiniz konusunda tamamen açık olun ve neden tüm kamu eleştirilerine yanıt verdiğinizi tam olarak açıklayın.
Kullanıcılar, hizmet sağlayıcılara ve işletmelere get-to dan karşı değiller, yalnızca bilgilerinin önyargı ve yanlış tarafsızlıktan yoksun olmasını isterler.
Önleyici eylem:
Yanıt vermek bir şeydir - aktif olarak izleme başka bir şeydir. Çevrimiçi saygınlığınızı temiz ve eleştirel bir şekilde saklamanıza yardımcı olabilecek üç strateji seçtik. Kamuoyu tepkilerini ve görünür açıklamaları bir son senaryo olarak düşünün ve bu araç ve taktikleri kullanarak, bir zorunluluk haline gelmeyeceğiniz bir konumda bulunmadığınızdan emin olun. Şirketinizin çevrimiçi imajını anlaşmazlıktan korumanın 3 yolu:
İşlem adınızı takip etmek için Google Alerts kullanın
Google Uyarıları herhangi bir serbest oyuncu cephanesinde en sık kullanılan araçlardan biri olmalıdır. Hem müthiş bir pazarlama aracı hem de itibar yönetimi için inanılmaz derecede etkili bir hizmet, adınızı (veya işletme adınızı) internette aramak ve görüşmeyi izlemek için en kolay erişilebilir araçlardan biridir. Yüksek talep halinde, günlük bir hatırlatıcı ayarlayın ve her akşam bir kez sonuçları kontrol edin. Küçük işletmeler ve serbest çalışanlar haftada bir kez verilen uyarılarla rekabet edebilirler; bu da onların rekabeti, müşteri yorumları ve genel forum gönderileri ile hizmetlerine ilgi duyan potansiyel müşteriler hakkında e-posta gönderecek şekilde yapılandırılmalıdır.
Eğer ekşi dönebileceğini hissediyorsanız, müşterilere özel olarak ulaşın
Adın söz konusu olduğunda hiçbir şeyi kamuya açmayın. Her tasarımcı, bir müşteriyle en az bir anlaşmazlığa, bazen de en küçük ve ayrıntıların önemsiz olduğuna inandı. Haksız şekilde hedeflenmiş veya kötü muamele gördüğünüz gibi hissedseniz bile, zorlanmadığınız sürece konuyu kamuya almayın. Sorunlu müşterilere ulaşın ve onlara e-posta, telefon veya anlık mesajlaşma yoluyla bir çözüm sunun. Sorunlu bir müşteriyi isimlendirmek ve utanmak gibi cazip bir iş olarak, bir müşterinin taleplerini kamuya açıklamak için işinizde kötü bir şekilde yansıyor. Özel çözümler için hedef alın ve anlaşmazlıkları, yalnızca mutabakat için herhangi bir özel seçeneği tükettikten sonra kamuya açık hale getirin.
Arama sonuçlarınızı sosyal medya kuruluşlarını kullanarak kontrol edin
Her çevrimiçi iş, ilk sayfa arama sonuçlarını kontrol etmeyi amaçlamalıdır. Endüstrileri için sonuçlar değil, ancak ticari isimlerinin sonuçları veya serbest oyuncuların tam adı. Şaşırtıcı derecede az çaba harcayan (John Smith olarak adlandırılmadıkça) ve itibar yönetimine ve çevrimiçi anlaşmazlıkların ele alınmasına son derece ödüllendirici olan bir alıştırmadır. En üst noktadan başlayarak - kendi web sitenizde iskan edilmesi gereken - ve sosyal medya siteleri ve diğer küçük web siteleri ile aşağı doğru ilerleyin. İsminizi kontrol etmek, çevrimiçi itibarınıza geldiğinde belirgin avantajlara sahiptir ve aynı zamanda potansiyel müşterilerin bir ticaret adıyla size yönlendirildiğinde işletmenizi bulmasına yardımcı olmak için vazgeçilmez bir yöntemdir.
Sadece Mathew Carpenter tarafından WDD için yazılmış. Avustralya'nın Sydney kentinde 18 yaşında bir işletme sahibi ve girişimcidir. Mathew şu anda çalışıyor Kanepe Moolah size çevrimiçi para kazanmayı öğreten bir web sitesi. Twitter'da Mathew'u takip edin: @matcarpenter . Twitter'da Sofa Moolah izleyin: @sofamoolah.
Kabus müşterileriyle nasıl başa çıkıyorsunuz? Nasıl "uzak" gitmelisin? Görünümünüzü aşağıda paylaşın…