Müşterileriniz Neden Kullanıcıları Hakkında İlgilenmiyor ve Bunları Nasıl Yapabilirsiniz?
Hepimiz oradayız değil mi? Müşterinin, izni olmadan kullanıcıları bültenlerine abone etmenizi istediği toplantı. Ya da en son tekliflerini tanıtan ana sayfaya bir yer paylaşımı eklemede ısrar ettikleri zaman. Aslında bu tür istekler, kendi isimlerine sahip oldukları için çok yaygın hale gelmiştir - karanlık desenler.
Web tasarımcıları olarak bu tür talepler çok yabancı görünüyor. Kullanıcı merkezli tasarım fikri, yaptığımız her şeyin kalbinde yer alır. Herkes, kullanıcı deneyimini baltalayan şeyleri nasıl önerebilir?
Ancak, en iyi çabalarımıza rağmen, müşteri bu değişikliklerde ısrar ediyor. “Kimse kullanıcıyı düşünmez mi?” Diye ağlamaktan habersiz görünüyorlar!
Daha fazla müşteri adayı üretme çabasıyla, birçok müşteri kullanıcı deneyimini zedeleyen hilelere başvurmaktadır.
Müşterileri yollarını değiştirmeye nasıl ikna ederiz? Kullanıcıların ihtiyaçları hakkında düşünmelerini sağlamak için neler yapabiliriz?
İlk adım, neden ilk sırada dikkat etmediklerini anlamaktır.
Neden müşterileriniz kullanıcıları önemsemiyor?
Açık olalım, müşterileriniz uncaring değil. Sadece karar verirken kullanıcıları düşünmüyorlar. Yaptıkları zaman bile, genellikle kullanıcı için rahatsızlıkların iş için potansiyel getiriye değdiği sonucuna varırlar.
Bu, bir müşteriyi, kullanıcıların ihtiyaçlarını önceliklendirmeye ikna etmek isterseniz, iki şeye ulaşmak zorundasınız demektir:
- Müşteriyi kullanıcı hakkında düşünün.
- Kullanıcının neden olabileceği ihmali fark etmelerini sağlayın.
Bu iki alana nasıl hitap edeceğimize bakalım…
Müşterinizin kullanıcı hakkında düşünmesini sağlama
Müşteriye biraz ihtiyaç duyduğumuzda ve önceden plan yapmaya istekliyse, müşterinin kullanıcı ihtiyaçlarına odaklanmasını sağlamanın hiçbir yolu yoktur.
Başlamak için iyi bir yer, müşterinin kullanıcı ihtiyaçlarına odaklanmak için ön tarafa anlatılmasıdır. Biliyorum, kulağa apaçık geliyor, ama nadiren oluyor.
Çoğu müşteri web projelerini çalıştırmaya aşina değildir. Süreç içindeki rollerini anlamıyorlar ve bu yüzden onlara açıklamak bize düşüyor. Onların rolünü açıkladığımız gibi, her zaman kullanıcının savunucusu olduklarını vurgulamada bulunmalıyız. Kullanıcılarıyla yaptıklarından daha fazla iletişim kurduklarını ve bu sayede kullanıcıya tasarım süreci boyunca onları teşvik etmelerini sağladıklarını söyleyin.
Gerçekte, kullanıcıların ihtiyaçlarını da savunuyoruz. Ancak müşteriye bu rolü vermek, kullanıcıyı daha sık düşünmelerine yardımcı olacaktır.
Ayrıca projenin başlarında halihazırdaki sitelerinde olduğu gibi bir servisle birkaç hızlı kullanılabilirlik testi yapın usertesting.com . Videoları bu oturumlardan alın ve yalnızca temel sorunlara odaklanmak için düzenleyin.
İstemci, muhtemelen halihazırdaki sitelerinin kötü olduğunu zaten bildikleri için, bunun için ödeme yapmayacaktır. Ancak, bu tür testler ucuzdur ve video muhtemelen onları şok edecektir. En önemlisi, onlara kötü bir kullanıcı deneyiminin ne kadar sinir bozucu olabileceğini hatırlatacaktır.
Ardından, müşteri ile küçük bir atölye tutun (uzun olması gerekmez). Kitlelerinizi tanımlamak ve onlar için bazı şahsiyetler oluşturmak için yeterlidir. Bu kişileri al ve müşterinin masasının yanında tut. Bunların karar vermek için referans noktalarınız olduğunu açıklayın. Bu kullanıcıların yapmakta olduğunuz kararlardan memnun olup olmadığını kendinize sorun.
Mailchimp'de bu yaklaşımı aldılar. Personellerini ofislerini süsleyen cazip posterlere dönüştürdüler. Bunlar kullanıcının asla unutulmamasını sağlar.
Bu kişiler sadece kullanıcının kim olduğuna odaklanmamalı, aynı zamanda sitede ne elde etmek istediklerini de belirlememelidir. Hangi sorulara cevaplara ihtiyaç var? Hangi görevleri tamamlamak için çalışıyorlar?
Son olarak, müşterinin bir tasarım hakkındaki geribildirimlerini toplamaya geldiğinde, onun hakkında ne düşündüklerini asla sorma. Bu onları kendi duygularını düşünmeye teşvik edecektir. Bunun yerine, müşterinin tasarımın kişiye cevap vereceğine inandığını sorun. Bir kez daha bu, müşterinin kullanıcı ihtiyaçlarına odaklanmasına yardımcı olur.
Bu teknikler, müşterinin kullanıcı hakkında düşünmesine yardımcı olacaktır. Ama bu sadece savaşın yarısı. Ayrıca, müşterinin kullanıcıların ihtiyaçlarını kısa vadeli iş kazanımları üzerinden önceliklendirmeye ikna etmeniz gerekir.
Kullanıcıları göz ardı ederek ortaya çıkan hasarı anlamak
Bizim için görmezden gelen kullanıcı ihtiyaçlarını görmezden gelmek zararıdır. Ama o zaman bizim işimiz ya da işimiz değil. Müşteriler genellikle daha fazla potansiyel müşteri elde etmek, daha fazla satış yapmak veya daha fazla trafik çekmek için büyük bir baskı altındadır. Bu tür bir baskı altında, kullanıcıların ihtiyaçlarını kısa vadeli kazancın üstüne koymak için katı argümanlara ihtiyacınız vardır.
Müşterileri ikna etmek ve kararlarını patronlarına doğrulamak için ihtiyaç duydukları mühimmatı vermek bize düşüyor.
Her zaman zemin hazırlamaktan erken başlarım. Başlangıç toplantılarında, müşterilere beğendikleri siteler hakkında soru sormak sıra dışı değildir. Tasarımcılar genellikle bunu bir tasarım üretmek için referans olarak kullanırlar. Ama hiç kullanıcılardan nefret ettikleri siteler hakkında soru sordunuz mu? Onlara kendi kötü deneyimlerini anlatırsanız, kötü bir deneyimin ne kadar can sıkıcı olabileceğini fark ederler.
Bir müşterinin başka bir sitede karanlık bir desen hakkında inlemeye ve sonra kendi başına neredeyse özdeş bir şey önermeye alışılmadık bir durum değildir. Kötü deneyimleri hakkında konuşarak onların bağlantı kurmasına yardımcı olursunuz. Bu da onların yarattıkları kötü kanı fark etmelerine yardımcı olur.
Fakat bu, kararlarına itiraz ettikleri zaman kendi köşelerini tartışmak için yeterli değildir. Bu gibi durumlarda tüketici davranışlarının nasıl değiştiğine odaklanıyorum. Tüketicilerin bugün sahip oldukları iki şey var. Rekabetin bir tık uzakta ve memnuniyetsizliklerini ifade eden bir izleyici var. Bu iki şey, gücü tüketiciyle paylaşıyor ve müşteri hizmetlerinin müşterilerimizin yaptıklarının merkezinde olması gerektiği anlamına geliyor. Az sayıda müşterinin rekabete kolay erişimin yarattığı etkiyi kavramak gibi bir sorunu var. Fakat bir izleyicinin gücü ile daha fazla mücadele etme eğilimindedirler.
Aslında, müşterilerin bir şirket hakkındaki fikirlerini yayınlama yeteneği, bir tıklama olan rekabetten çok daha tehlikelidir. Her müşteri milyonlarca kişiye ulaştığında, onları mutlu tutmak çok önemli!
Bu gerçeği iletmenin en iyi yollarından biri hikayelerdir. Hikayesini anlatayım Dell Hell Bir erkeğin Dell çevrimiçi hakkındaki şikayetleri, olumsuz bir tanıtım ateş fırtınasına dönüştü. Veya nasıl bir müşteri British Airways'den memnun değil şirketi kınayan Twitter'da bir reklam yayınlamaya devam etti.
Bu hikayeler, bugünün müşterilerinin sahip olduğu güç miktarını eve götürmeye yardımcı oluyor. Ayrıca, ihtiyaçlarının göz ardı edilmesinin bir işletmeye önemli ölçüde zarar verebileceğini de gösterir.
Müşterilerin, kullanıcıların gücünü anlamalarına ve ihtiyaçlarına odaklanmalarına yardımcı olarak, müşterileri kullanıcı avukatlarına dönüştürmek mümkündür. Ama ne dilediğine dikkat et; Bunu bilmeden önce onlar güzel tasarım hakkında şikayetçi olacak çünkü yeterince sezgisel değil!