Müşteri işlerini üretirken en büyük zorluklarımızdan biri de teknik bilgileri müşterilerle etkin bir şekilde iletmektir. Topluluğumuzdaki birçok geliştirici benzer engellerle karşı karşıyadır. Müşterilere teknik çözümler satmak ve göndermek her zaman önemli iletişim zorlukları ile birlikte gelir.
Son zamanlarda, bu konuyu tartışmak için on deneyimli geliştiriciyi bir araya getirdik. Amacımız, teknik projeler sırasında sağlıklı ve etkili bir müşteri iletişimini teşvik etmek için anahtar paketler bulmaktı. Herkes, teknik basitleştirmenin geliştiriciler için kritik bir beceri olduğunu kabul etti: Müşterinizin size ve uzmanlığınıza güvenmesini istiyorsanız, onunla etkili bir şekilde iletişim kurmanız gerekir.
Onlara göre, müşteri iletişimi haftalık iş yüklerinin% 5-15'ini aldı. Bu gönderide, geliştiricilerin teknik olmayan müşterileriyle daha etkili iletişim kurmaları için altı yolu tartışacağız. Burada yardımcı bilgiler ve örnekler bulacağınızı umuyoruz!
Bütün iletişim kanalları eşit olarak doğmadı.
Farklı müşteriler farklı kanalları tercih eder. Telefon, sohbet, video, toplantılar, siz adlandırın.
Elbette, müşterinizin favori kanalına uyum sağlamaya çalışmalısınız. Esnek olduğunu gösterecek. Bununla birlikte, kendinizin de sizinkilerle olduğundan emin olmalısınız. Ve sizinki mutlaka e-posta veya proje yönetim aracınız olmalıdır.
Niye ya? Çünkü asenkron, yazılı kanallar iletişim üzerinde size daha fazla kontrol sağlayacaktır.
Bir projenin başlangıcından itibaren, bunların resmi iletişim kanallarınız olacağını açıkça belirtin.
Size izin verecekler:
Canlı konuşmalar, çoğu zaman şeyleri iyice düşünmek için yeterli zaman vermez. Evet, müşterinize açık olmak önemlidir. Ancak çalışma saatleri boyunca kesintisiz sohbet edemezsiniz; Hiç bişey yapmazsın.
Önemli canlı değişimleriniz varsa, kilit noktaları ya e-postayla veya proje yönetim aracınızla tekrar bulmaya çalışın. Görüştüğümüz bir geliştirici, her toplantıdan sonra her iki taraf için açık bir hatırlatıcı ve işlem yapılabilir öğeler listesi yazar. Daha sonra bu listeyi her zaman müşterisine gönderir.
Bu yazılı iletişim sizin, ekibiniz ve müşteriniz için değerli bir arşiv görevi görecektir.
Yazılı içerik daha net iletişim için şarttır. Ancak, teknik basitleştirme söz konusu olduğunda, yoğun olarak kullanmanız gereken başka bir ortam var: görsel varlıklar.
Niye ya? Eh, biyolojik bir düzeyde, görsel içerik metinden daha kolay çözülür ve beynimiz için hatırlamak daha kolaydır. Bu nedenle, sadece anlatma değil, iletişim çabalarınız için harikalar yaratacaktır.
Deneyimli bir geliştirici olan Gabriel, iyi bir ekran yakalama aracının yeni bir bilgisayara yüklediği ilk şey olduğunu söyledi: “Elbette, müşteriler ne yaptığımı açıkladığım zaman gibi. Ama ne yaptığımı gösterdiğimde daha da çok seviyorlar. ”
Eşzamansız iletişimler (e-postalar) için, puanlarınızı göstermek için her zaman ekran görüntüleri, gifler veya video yakalamaları eklemeyi deneyin. Hiçbir şey, canlı bir ekran ve URL ile onaylanan bir hata düzeltmesinden daha fazlasını istemez. :)
Ve yeni bir projeyi gösteren bir toplantıda olduğunuzda, canlı demolar senin git taktiğin olmalı. Bir web sitesinin duyarlı biçimini tartıştığınızı varsayalım. Müşteriye sadece “mobil cihazlarda iyi görünecek” demeyin. Bunun yerine, onlara gerçek bir tablet verin ve kendileri için deneyelim. Görsel varlıklar yaptığınız şeyin gerçekten çalıştığının bir kanıtı olacaktır.
Çoğu müşteri genel olarak web veya teknoloji ile ilgili en az bir deneyime sahip olacaktır. Teknik girişimlerinizi veya zorluklarınızı basitleştirmek için bunları karşılaştırma noktaları olarak kullanmayı deneyin. Konuştuğumuz çoğu geliştirici, teknik ortak zemine başvurmanın müşterilerinin daha iyi anlamasına yardımcı olduğunu doğruladı. Birkaç örnek:
Devam edin ve müşterilerinize hayatlarında hangi araçları, uygulamaları veya teknolojileri kullandıklarını sorun. Kendinize şu soruları sorun: Daha iyi bir noktaya ulaşmak için bunlarla nasıl paralleler çizebilirsiniz?
Görüşmeler sırasında analojiler bir başka popüler sadeleştirme tekniği idi. Birçok geliştirici, müşterilerinin anlayışını kolaylaştırmak için basit metaforlar kullandı. Sık sık yardımcı olan bir analoji, yazılımın, sitelerin ve uygulamaların oluşturulmasını gerçek bir eve karşılaştırmaktır. Tüm kararlar için öncelikle kararların ve maddi tercihlerin yapılması gerekiyor. Ve kullandığınız bazı araçlar muhtemelen kelimenin tam anlamıyla bir evin önceden oluşturulmuş temeli gibidir. Gelişmeyi başlatacak ve duvarları daha hızlı alacaksınız.
Olumlu bir tutum müşteri iletişiminde ve ilişkilerinde uzun bir yol kat edecektir. Teknik uzmanlığınızın ne kadar derin olduğunu unutmak kolaydır. Bununla birlikte, her zaman müşterinizin bilginizi ve deneyimlerinizi paylaşmadığını mutlaka hatırlatın. Kendini onların yerine koymaya çalış.
Burada en önemli paket: Sadece bir yazılım değil, sadece bir yazılım, uygulama ve web sitesi kuruyorsunuz.
Ve negatif sinyaller göndermek - hayal kırıklığı, sabırsızlık, kaçınma - yavaş yavaş ama kesinlikle müşteri ilişkinizi zehirleyecektir.
Yani her zaman, empatik, sabırlı ve sürekli olmaya çalışın. Ziline dikkat et, sakin ol ve zamanını al. Özellikle canlı konuşmalar sırasında. Bu tutumlar, müşterileri kaba yamalar sırasında yatıştırmaya yardımcı olacak ve uzmanlığınız için güven ve takdir yaratmaya yardımcı olacaktır.
Sabit olmak özellikle önemlidir. Projeniz ilerledikçe, bazı şeyler değişmeye, ya da tam anlamıyla güneye gider. Bu nedenle, ilk eğitim önemliyken, sürekli müşteri iletişimi ilişkinizi ne kadar sağlıklı tuttuğunuzu belirler.
Oh, son fakat en az değil: müşterileriniz aslında hizmetleriniz için para ödüyorlar. Kendinizin daha iyi bir versiyonunu hak ediyorlar, sence de öyle değil mi?
Yukarıdaki dört ipucunu kullanarak müşterilerinizin farkında ve emin olmasını sağlayacaktır. Teknik özelliklere aşina olduklarında, onlara seçenekler sunabilirsiniz. Bunları karar verme sürecine dahil etmek:
Bu seçimlerin sonuçlarının net olmasına yardımcı olmak için, onlara bir iş boyutu ekleyin: Çözüm A , kullanıcılarınıza X yapmak için daha fazla özgürlük verir , ancak% 25 daha fazla mal olur. Çözüm B , kullanıcılara X yapmak için sınırlı bir özgürlük verecektir , ancak maliyetleri% 15 oranında düşürecektir. Sizce, kullanıcılarınızın fiyat artışına değer ekstra bir miktar mı?
İyi teknik basitleştirmenin her iki taraf için de muazzam bir değere sahip olduğunu gördük. Ama aynı zamanda dezavantajları var. Aşırı yapmaya çalışırsanız, siz ve müşterileriniz için değerli zaman kaybedebilirsiniz. Bu yüzden sadeleştirmenin buna değmediğini bilmek önemlidir.
Belki de düzeltmeden önce ayrıntılara girmesi çok küçük bir hatadır. Ya da belki de çok karmaşık olmayan bir konuya çevirmek için çok karmaşık bir mimari seçim. Son durumda, noktanızı almak için kısayollar (basit benzetmeler gibi) kullanmaktan çekinmeyin. Tabii ki, buradaki çizgi, müşterinizin teknoloji kazancına ve ilişkinizin derinliğine bağlı olarak hareket edecektir. Ve eğer bir müşteri açık bir cevap isterse, her zaman bir tane sağlamaya çalışmalısınız.
Aksi takdirde, oluşturduğunuz güvenden yararlanmaya çekinmeyin: onlara güvenmelerini isteyin!