İdeal bir dünyada, insanlar web sitemize mutlu, tazelenmiş ve rahatsız edici şeyler almaya hevesli gelirlerdi. Tam olarak neyi aradıklarını ve tam olarak bizden nasıl elde edebileceklerini biliyorlardı. Aldous Huxley ve George Orwell'in dünyayı kabuslarının görüntüsünde yeniden yaratmalarını istemeksizin, bu olmayacak. (Bu iyi birşey.)
Ancak, bu, web sitelerini veya uygulamaları tasarlarken, kullanıcılarımızın insan olduğu gerçeğinden yararlanmak zorunda olduğumuz anlamına gelir; ve duyguları hissedecek. Bu korkunç, biliyorum. Zorlukların üstesinden gelme ruhu içinde, çoğu kişinin en korkutucu olduğu düşünülen duyguyla başa çıkacağımı düşündüm: öfke. Sonuçta, öfke nefret yol açar ve nefret siyah şapka SEO uygulamalarına yol açar.
Ne? Büyüdüğümde böyle duydum.
Kızgın insanların kızgın olmaları için bir sebepleri vardır: bilinçli veya bilinçsiz, rasyonel veya kesin olarak irrasyonel. Belki yazdığın bir şey yanlış düğmeye basmış. Belki de kedileri en sevdikleri tişörtleri karıştırdı ve şimdi bir yedek arıyorlar. Yaptıkları ya da yapmadıkları bir şey yüzünden kendileriyle çok ama çok üzülmüş olabilirler.
Şimdi, web siteniz onları kesinlikle kızdırmaz. Bu kişi başına yapılabilecek kadar zor (ve hatta her zaman mümkün değil). Mantıksız ya da açık saçık bir sebepten ötürü kızgınlarsa, bu olmayacak. Ancak, web sitenize geldiklerinde sorunu daha da kötüleştirmekten kaçınmak için yapabileceğiniz şeyler var.
Bazen işler ters gider; ve kızgın insanlar hata yapmaya eğilimlidirler. Kullanıcılar, silinmiş sayfaların bağlantılarını tıklar. Yanlış biçimlendirilmiş e-posta adreslerini iletişim formlarına yazarlar. Detayları özlüyorlar. Yanlış gidebilecek her şeyi gerçekten tasarlayamazsın. Kullanıcı, 404 sayfalık, yanlış yazılan form girişleri veya neyin varlığındaki gibi daha bariz bir soruna girdiğinde, nazik olun .
Her hata mesajı, kullanıcı tarafından yapılan hatayı, gerçekte herkesin yaptığı hatalar şeklinde ele almalıdır. “X bilgisi yanlış” yazan bir mesaj, karşıtlıktır. Bunun yerine söz konusu alanı iki kez kontrol etmelerini isteyin.
Tersine, sonunuzdaki bir sorundan kaynaklanan hata mesajları, hatanın nerede olduğu konusunda çok net olmalıdır. Sunucuda bir hıçkırık varsa, kullanıcıya yanlış bir şey yapmadıklarını söyleyin. Bazı kullanıcılar herhangi bir problemin kendi hataları olduğunu varsayar ve bazıları sizinkileri kabul eder. Web sitenizin yanıtı kendilerini kötü ya da aptal hissettiriyorsa bunu takdir etmeyeceksiniz.
Hemen 404 sayfadan bulacağınız her makalede, kullanıcının daha sonra neler yapabileceği hakkında önerilerde bulunmanız gerektiği anlatılacaktır. Ortalama kullanıcı durumunda, onlara etrafta takılmak için bir sebep veriyorsunuz. Öfkeli bir kullanıcı için, bundan daha fazlası. İleriye doğru bir yol. Sadece bir şekilde vazgeçmek ve öfkelerini vermek yerine bir şey başarmanın bir yolu.
öfkeli insanlar en az direnç yolunu arama eğilimindedir
Bu yüzden bir şeyler ters gittiğinde, kullanıcının bu konuda yapabileceği bir şey olup olmadığını bildiğinizden emin olun. Aralarında sakinleşmek veya onu kaybetmek arasındaki farkı yaratabilir. Üstelik, öfkeli insanlar rekabetinizi kontrol etmek anlamına gelse bile, en az direnç yolunu aramaya daha yatkındırlar.
Kızgın insanlar, ortalama kullanıcıdan daha da sabırlıdır. Web sitenizde veya uygulamanızdaysanız, muhtemelen bir şeyler yapmaya çalışırlar. En azından, bir şeyleri yapmaya çalışıyorlar, sadece dikkatini dağıtmak için olsalar bile, çaresiz hissetmek zorunda değiller.
Bu, ilerleme çubukları, bekleyen simgeler, zaman tahminleri ve takip e-postaları gibi şeyler her zamankinden daha önemli hale getirir. Bir eylem gerçekleştirdikten sonra, bir gerçek için, sitenizin veya uygulamanızın kendi ağırlığını çekeceğini bilmek isterler. İleri bir ilerleme duygusu öfkeli bir insanın zihnini rahatlatmak için çok şey yapabilir.
Çoğu zaman bir kişinin sakinleşmesi gereken tek şey, başkasının umursadığını bilmek. Bazen, yarım para veren birine yerleşecekler. Bu, kullanıcılara şirketinizdeki gerçek bir insana ulaşmanın bir yolunun neden bu kadar önemli olduğunun bir nedenidir.
Onlara birden fazla temas noktası (e-posta, sosyal medya, belki de bir telefon numarası) verebilirseniz, sadece bu bilgiyi daha iyi bir duruma getirebilirsiniz. Sadece gerçek bir insana ulaşabildiklerini bilmek, duygusal sıkıntı içinde bir kişiye küçük bir umut sağlayabilir. Bir başkası ile iletişime geçilebilirse, ilgilenebilirler; ve eğer önemserlerse, işler iyi olabilir.
Bu bölümü basit tutalım. Pop-up yok. Formlarınızı kısa tutun. Yollarından çekil. Evet, bu prensip zaten en iyi uygulamadır; ama kızgın insanlar için harikalar yaratıyor.
Dikkat dağıtıcı güçlü ve rahatlatıcı
“En iyi” hissi veren öfke, haklı öfkedir. Hemen hemen tüm öfke şekilleri emilir. Onları herhangi bir şekilde hissetmek eğlencelidir. Bu durumlarda, dikkat dağıtıcı yardımcı olabilir ve öfkeli kullanıcınız çok iyi bir şey arıyor olabilir, herhangi bir şey, zihinlerini öfkelerinden uzaklaştırmak için.
Şimdi, sitenizde harekete geçmeye çalışırken bunları dağıtmak istemezsiniz. Bu onları sadece kızdırır. Ancak, web uygulamanızın bir şeyleri işlemesini beklemek zorunda kalırlarsa, bu, sevimli bir animasyonlu hareketli grafik veya doğru bir eğlenceli gerçek için doğru zaman olabilir. Dikkat dağıtıcı güçlü ve rahatlatıcı.
Otomatik oynatılan ses veya video, insanları ilk etapta kızdırmak için yeterlidir. (İnsanların bunu yapmasını engelleyene kadar söyleyeceğim.)