Müşteri Hizmetleri Öldü mü?
Sosyal medya ve çevrimiçi topluluklar çağında iş yapmak, 20 yıl öncesinin aynısı değil. Sadece harika bir ürün veya iyi bir müşteri hizmetine sahip olmak yeterli değil, mükemmel bir müşteri hizmetine ihtiyacınız var ve bu eski yöntemlere geri dönmek anlamına gelebilir.
Bugün sizlerle, işinizle kişisel olmanın önemini ve neden müşterilerinizle konuşmak için 'arkadaş olmak' olmanın daha önemli olduğunu tartışacağım.
Bunu hemen fark edemezsiniz, ancak sizinle burada konuşacağım prensipler, 40-50 yıl önce, müşteri hizmetleri kral olduğunda işletmelerin kullandıkları ilkelerdir.
Teknolojik yaş
Teknolojik yaşın olumsuz etkilediği iki iş bölümü vardır; iş ve müşteri hizmetleri. Diğer her şey teknolojiden olumlu yönde etkilenir.
Çoğunlukla, müşteri hizmetleri, özellikle en büyük şirketlerle pencereden dışarı çıktı. Wal-Mart, eBay, Paypal (eBay'e aittir), Best Buy, Kroger ve liste uzayıp gidiyor. Bu şirketlerin çoğu harika başladı, ancak şimdi kendi sektörlerinde tekel var ve müşterileri ile tamamen kayboldu. Onların nerede olduklarını unuttular çünkü bir kerede müşteri hizmetleri onlar için büyük bir öncelikti.
Büyükbabam bana birkaç yıl önce eski günlerde müşteri hizmetleri hakkında bir hikaye anlattı. Dedi ki: “Yerel mobilya dükkânına girebilirdin ve kapının üstündekiler tarafından bir çok kez karşılanırdın.” Diye düşündüm, iyi günler sahipleri bugünlerde perde arkasında. Söylemeye devam etti: “Sahibi ya da satış elemanı aradığınızı soruyordu ve sizin istediğiniz şeye uygun bir şey yapmazlarsa, sizi bulabileceğiniz başka bir işe yönlendireceklerdi.” Bu harika, işletmeler işlere yardım ediyor, bu günlerde nadiren gördüğünüz bir şey.
Müşteri hizmeti resmi Shutterstock üzerinden
Bu günlerde işletmeler kendi başarıları hakkında çok şey ifade ediyorlar, çünkü bu bencil düşünceden dolayı, müşteri hizmetleri bir kez daha birlikte çalışmayı öğrenene kadar asla böyle bir şey olmayacaktı.
Bunun bir örneği NFL ve hakemler arasındaki son çöküştür. Refs emeklilik maaşı almıyordu, bu yüzden greve gittiler, sonra NFL, sıradanlar gelene kadar yedek refara getireceklerini düşündü. Bu, Green Bay Packers'a bir oyundan daha fazla sorun yarattı ve hatta bir oyuna mal oldu çünkü yedek refs doğru çağrıları yapmak için yeterli değildi.
Bu oldu ve buna kadar, birçok fanlar, ifti ama NFL umursamadı. Bilindiği kadarıyla, bilet satışlarını ve notlarını etkilemediği sürece, yedek referanslar NFL'nin bütünlüğünü yok edip etmediği önemli değildi. Sonunda, düzenli refs ile bir anlaşmaya varıldı ve lokavt bitmişti, ama olması gerekenden çok daha fazla iş aldı. Peki bunun müşteri hizmetleri ile ne ilgisi var? NFL, bencil ve hayranlar ya da müşteriler hakkında düşünmüyordu; maaş çeklerini gerçekten imzalayan insanlar. Sorun hemen çözülmeli ve hayranların istediği şey buydu, ama bu sahiplerin ceplerinden para alacak ve bu tür bir düşünce kendi başına müşteri hizmet imhası.
İşletmelerin sadece bencil olmayan bir şekilde birlikte çalışmayı öğrenmesi gerekmiyor, aynı zamanda kişisel dokunuşun geri getirilmesi gerekiyor. Bu günlerde müşterileri mutlu etmek için çok az insan etkileşimi, dostluk veya gerçek ilgi var. Her şey derecelendirmeler ve gelirlerle ilgilidir ve şirketler rekabet etmek ya da umursamadıkları için müthiş müşteri hizmetleri sağlamak için çok tembel olduklarından, küçük bir adamı nakavt etmek ya da tekel haline gelmek zorundadırlar.
Teknoloji kişisel dokunuşu öldürmede büyük ölçüde yardımcı oldu. Arka uçta analiz edilebilecek çok fazla veri ile, müşterilerle bir insan seviyesinde etkileşimde bulunmaya ve ihtiyaç duyduklarına dair oldukça doğru bir anlayışa sahip olmaya çok az ihtiyaç var.
Müşteri hizmeti resmi Shutterstock üzerinden
Bloglar ve forumlar müşteri hizmetlerini herhangi bir adalet yapmaz. Müşteri ile kişisel düzeyde etkileşim kurmak için kişiliği, zil seslerini ve benzerlerini tanımlayamazsınız.
Bunun yerine tüm etkileşimler genelleşmiş ve çoğunlukla bu formatlarda bencildir. Kişisel dokunuş, müşterilerinize verdiğiniz yanıtları ihtiyaçlarınıza göre uyarlamanız anlamına gelir. Forumlar, bloglar, e-postalar ve hatta çevrimiçi sohbet hizmetleri sadece gerçekten hazır cevaplar üretebilir. Neyse ki, teknolojiyi kullanmanın bir yolu var ve hala bu kişisel dokunuşa ve insan etkileşimine sahip olacak, yakında bunu alacağız.
Özetlemek gerekirse, müşteri hizmetleri, kişisel bir dokunuş olduğunda ve çoğu zaman bu günlerde mevcut değilken harikadır.
Kişisel dokunuş
Bu nedenle, müşteri hizmetlerinin bu günlerde koktuğunu ve yardım etmekten ziyade teknolojinin ucuz rotayı almamızı sağladığını anlıyorsunuz; en kötü yol. Şirketlerin sahne arkasında yaşadığını ve müşteriden olabildiğince uzaklaştığını görüyorsunuz. Müşterilerinize bu kişisel dokunuşu sunmak istersiniz çünkü hazır cevaplar aptaldır ve insanlar genelleştirilmek istememektedir. Bunların hepsini yapmak istiyorsun ama nasıl yapıyorsun? Her iş için cevap değişecek, ancak prensip olarak müşterilerinize olabildiğince yakınlaşmak ve aranızda bulunan her şeyi kesmek.
Başlamak için bazı yerler:
1. Google Hangouts
Bu hizmet, sosyal etkileşimler için çok fazla kullanılıyor, ancak Google Hangouts'un müşteri hizmetleri için sahip olabileceği etkilerin farkına varmalarını henüz görmedim. Google Hangouts, bu kişisel dokunuşu geri getirme konusunda gerçekten yardımcı olabilir, çünkü tamamen olmasa bile, insanlar arasında hala enerji transferiniz yoktur. Ancak, harika müşteri hizmetlerini kişisel bir dokunuşla geri getirmek için yapabileceğimiz bir şey harika.
Google Hangouts'u kişisel bir dokunuş vermek için kullanmanın pratik bir yolu, web sitenizde kolayca erişilebilen bir müşteri hizmetleri masası gibi kullanmaktır. Canlı Sohbet butonunu çıkar ve müşteri servis masanıza koy. Bu sayede müşterinizi görebilir ve sizi görebilir, kişilikleri ve zil sesleri tanımlanabilir ve hizmetinizi onlara göre düzenleyebilirsiniz.
Google Hangouts, tüm sorunu çözmeyecek olsa da, kesinlikle size yardımcı olacak ve müşterilerinizin, sizin ilgilendiğinizi gösteren, insan etkileşimine sahip olduğunuz için sizi takdir edecektir.
Müşteri hizmeti resmi Shutterstock üzerinden
2. Hazır mesajlar
Bu konserve mesajlardan kurtul, kimse başka bir numara gibi davranılmayı sevmez.
Belli bir boyuta ulaştığınızda veya çok meşgul olduğunuzda, kişiselleştirilmiş yaklaşımların gittikçe zorlaştığı, ancak buna kesinlikle değdiği anlaşılabilir. Müşteriniz sizi övecek ve aldıkları hizmet hakkında övünecekler ve başka bir şey olmasaydı, insanlar kötüden daha iyi konuşmak için daha uygun olduklarından olumsuz geribildirim almayacaksınız.
3. Otomatik sistemler
Bu otomatik sistemler kesinlikle yerlerine sahiptir, ancak müşteri hizmetinde değildir.
Otomatik telefon sistemleri, e-posta otomatik yanıtlayıcıları ve benzerleri, korunmuş mesajlarla aynıdır ve hiç kimse, başka bir numara gibi ele alınmayı sevmez. Otomatik sistemlere gereksiniminiz ne olursa olsun, müşteri hizmetlerinize tamamen zarar veriyorlar ve bu sadece benim düşüncem değil, internet üzerinden yayılan bir şikayet. Bir Google araması yapın ve müşteri hizmetleriyle ilgili olarak otomatik sistemlerden nefret etmeye ve bunlardan kurtulmaya adanmış sayısız blog gönderileri ve forum konuları olduğunu göreceksiniz.
Sonuç
Geçmiş bize öğretecek çok şey var. Gün içinde birbirimize karşı yaptığımız tavır ve yaklaşımların geçmişte kalması gerekmiyor. Yüksek teknoloji dünyamızı, büyükanne ve büyükbabamlarımızın tabi ki bir şekilde beklediği aynı türden insani katılımı sağlamak için yeniden uyarlayabilirsek, işlerimiz gelişecek, toplumlarımız büyüyecek ve çalışma hayatlarımız daha mutlu olacak.
Teknoloji, dış kaynak kullanımı ve otomatikleştirme için çok şey yaptı, ancak doğru kullanıldığında, olumlu iş ilişkileri için bir güç olabilirdi.
En son ne zaman gerçekten olağanüstü müşteri hizmetleri aldınız? Şirket hakkında nasıl hissettirdi? Herhangi bir insan etkileşimini içeriyor mu? Yorumlarda bize bildirin.